Fot. sxc.hu, Inter Cars, Inter Team, GAU, Hella, TRW, AD, Goodyear

Sieci warsztatowe w Polsce

Do wszystkich osób koordynujących działalność obecnych w naszym kraju  sieci warsztatowych skierowaliśmy identyczne pytania:

• 1. Czym warsztaty korzystające z waszego logo wyróżniają się na tle konkurencji i jakie z tego odnoszą korzyści?
• 2. Jak przebiegał dotychczasowy rozwój koordynowanej przez was motoryzacyjnej działalności usługowej?
• 3. Czy obecnie nowi członkowie przystępują do sieci spontanicznie, czy też nadal wymaga to inspiracji koordynatora?
• 4. Czy zdarza się koordynatorowi mediować w sporach pomiędzy warsztatami należącymi do sieci albo między warsztatami a ich klientami?
• 5. W jakim kierunku będą się rozwijać sieci warsztatowe w naszej części Europy?

Dziś publikujemy uzyskane odpowiedzi.

Sieciami tymi zajmuje się zespół w składzie:

Marta Ciesielska	Ilona Sar	Tomasz Ładosz

1. Sieć Q-Service jest najstarszą w Polsce. Była tworzona z myślą o zapewnieniu jak najwyższych standardów obsługi. Powołaniu Auto Crew i Perfect Service przyświecał taki sam cel. Logo którejkolwiek z naszych sieci widoczne na warsztacie stanowi dla klienta gwarancję pełnej satysfakcji. Dla tych placówek prowadzimy szkolenia personelu i pomagamy im unowocześniać wyposażenie. Wszystkie otrzymują też bogate wsparcie marketingowo-reklamowe, czyli między innymi tablice reklamowe, książeczki serwisowe, kombinezony. Każda otrzymuje certyfikat potwierdzający wysoką jakość usług i części zamiennych. W pozyskiwaniu klientów pomaga program flotowy i Motointegrator – nowy projekt Inter Cars SA.

2. Pomysł zrzeszenia współpracujących warsztatów w sieć serwisową pojawił się już na początku działalności Inter Cars SA. Po licznych konsultacjach wszedł w życie 15 lat temu. Od tego momentu rozwój był bardzo dynamiczny. Nowi członkowie chętnie przystępowali do sieci, mając na uwadze dodatkowe korzyści. Dla najlepszych naszych serwisów wprowadziliśmy na polski rynek światową markę sieciową Auto Crew. Perfect Service rozwijał się analogicznie w JC Auto. Po konsolidacji wszystkie trzy bardzo mocne marki sieciowe korzystają z koordynacji Inter Cars SA.

3. W związku z tym, że nasze sieci działają już długo na rynku motoryzacyjnym, warsztaty same zgłaszają chęć przystąpienia.  Przechodzą wówczas szczegółową weryfikację pod kątem wyposażenia i wizualizacji serwisu oraz standardów obsługi.

4. Zdarzają się i takie przypadki. Nie musimy mediować pomiędzy serwisami, czasem koordynujemy jakieś tematy związane z obsługą klienta czy gwarancją.

Zdecydowanie więcej mamy przypadków mediacji między warsztatem a klientem. Pojawiają się, oczywiście, w naszej poczcie pochwały dla serwisów i te przekazujemy. Częściej jednak musimy gasić emocje klientów serwisów. Zawsze udaje nam się znaleźć kompromisowe rozwiązanie. I tylko jeszcze słowo o skali tych wydarzeń. Mamy ich rocznie mniej niż kilka, co może potwierdzić wysoką jakość obsługi klienta w naszych serwisach.

5. Sieci będą na pewno coraz mocniej się konsolidować, stając się jeszcze większą konkurencją dla ASO, gdyż dają taką samą jakość za bardziej przystępną cenę.

Bezpośrednimi koordynatorami są opiekunowie regoionów: Rafał Gargoń (Małopolska), Arkadiusz Mocek (Wielkopolska, Pomorze), Damian Kostro (Wielkopolska, Mazowsze, Łódź), Sebastian Jaworowski (Mazury, Podlasie, Gdańsk, Mazowsze). Koordynatorem głównym jest opiekun regionu Śląsk – Mariusz Kozubek. 1. Sieć Q-Service Truck powstała jako pierwsza niezależna ogólnopolska sieć warsztatów dla samochodów ciężarowych, najlepszych w swoim sektorze napraw (niektóre posiadają autoryzacje producentów).  Warsztaty udzielają sobie wzajemnej gwarancji na wykonane usługi oraz dzielą się doświadczeniem i wiedzą techniczną. Właściciele serwisów mają atrakcyjne warunki handlowe. Korzystają z możliwości działań promocyjnych organizowanych przez Inter Cars SA na rzecz tej sieci. 2. Z perspektywy czasu widzimy, iż osoby potrafiące skorzystać z proponowanej ścieżki rozwoju rzeczywiście rozwijają swoją działalność, zatrudniają nowych pracowników, uczestniczą w szkoleniach, uzyskują autoryzacje dostawców części. Wszystko to zmierza do budowania solidnej i rzetelnej sieci serwisowej.

Mariusz Kozubek

3. Warsztaty przyjmowane są do sieci na podstawie zgłoszeń zarówno od samych kandydatów, od regionalnych koordynatorów sieci, jak i poprzez rekomendacje wydane przez obecnych właścicieli warsztatów QST.

4. Koordynowanie to bardzo szeroki zakres obowiązków i umiejętności,  który przewiduje też negocjowanie w ewentualnych wewnętrznych sporach.

5. Nadal będą to warsztaty niezależne, dążące do zdobywania nowych umiejętności i rozbudowywania wachlarza świadczonych usług. Wspólnie dążymy do budowania systemu napraw flotowych i mobilnego serwisu. Koniecznością wydaje się wprowadzenie komunikacji on line między warsztatami Q-Service Truck.

1. Już w założeniach, warsztaty przystępujące do sieci OK Serwis, to punkty usługowe wyróżniające się pozytywnie na tle swojej lokalnej konkurencji. Moim głównym celem jako koordynatora sieci OK Serwis nie jest bynajmniej pozyskanie jak największej liczby jej uczestników, lecz dbałość o to, aby każdy nowy warsztat przyjęty do naszej sieci spełniał standardy zakładane przez Inter-Team sp. z o.o., zarówno w kwestii wyposażenia i estetyki, jak i w zakresie wiedzy fachowej i jakości świadczonych usług. Zależy nam, aby wiedza i wyposażenie poszczególnych OK Serwisów podlegały nieustannej ewolucji i stale dążyły do jak najwyższego poziomu. Wśród palety korzyści, jakie warsztat odnosi z uczestnictwa w naszej sieci, można wymienić przede wszystkim: bardzo szeroko rozbudowany system inwestycyjny, program samochodów zastępczych dla klientów serwisu z atrakcyjnymi formami refinansowania, autoryzacje fabryczne producentów części, techniczny program Inter-Data, regularne szkolenia praktyczne i techniczne, bezpłatne wypożyczanie urządzeń i nowoczesnego wyposażenia warsztatowego, regionalne i ogólnopolskie akcje promujące uczestników sieci, bezpłatny pakiet startowy wraz z elementami wizualizacyjnymi, atrakcyjny program lojalnościowy Inter-Club, serwis odzieży roboczej i wiele innych...

Aleksander Ochęduszko

2. Pomysł sieci niezależnych warsztatów, działających pod marką OK Serwis, pojawił się w koncepcji rozwoju Inter-Team sp. z o.o. w roku 1998. Pomysłodawcą projektu był prezes Inter-Team, p. Adam Szewczyk, który w pierwszym okresie osobiście koordynował działanie i rozwój naszej sieci. Oczywiście w realiach końca lat 90. XX w. poziom estetyki, fachowości i wyposażenia ówczesnych warsztatów mechanicznych odbiegał znacząco od dzisiejszych standardów, toteż niemało było do zrobienia. Z biegiem lat staraliśmy się wspierać rozwój OK Serwisów, m.in. poprzez organizację licznych szkoleń technicznych, doradztwo w zakupie nowego wyposażenia i w zakresie poszerzania oferty warsztatu o nowe typy usług, sprzedaż urządzeń i wyposażenia  na atrakcyjnych warunkach finansowych, jak i inne działania. Dzisiaj sieć OK Serwis zrzesza 271 warsztatów niezależnych. Każdy z nich legitymuje się co najmniej dobrym wyposażeniem w zakresie narzędzi i urządzeń oraz szeroką wiedzą specjalistyczną z zakresu napraw nowoczesnych pojazdów.

3. Naszym głównym celem nie jest rozrost sieci za wszelką cenę. Przy tym założeniu nowe warsztaty OK Serwis to zazwyczaj kandydaci, którzy świadomie deklarują chęć przystąpienia do naszej sieci. Motywacją jest nie tylko wzrost prestiżu prowadzonej przez nich placówki usługowej, ale i pakiet korzyści dodatkowych. Oczywiście warsztat może większość z nich uzyskać samodzielnie, ale razem jest po prostu łatwiej i korzystniej!

4. Staramy się wykluczyć możliwość takich konfliktów już na etapie przyjmowania do sieci nowych kandydatów, analizując ich relacje z innymi lokalnymi OK Serwisami. Dzięki temu nie mieliśmy jak dotąd potrzeby tego rodzaju mediacji. Spory między warsztatami a ich klientami, w które zaangażowany byłby koordynator sieci, są w naszym przypadku zjawiskiem rzadkim, niczym opady śniegu na przedmieściach Sydney… Przez kilka już lat mojej pracy w Inter-Team zetknąłem się z taką sytuacją tylko jeden raz. Przy tym zarzuty klienta wobec warsztatu były całkowicie bezpodstawne, co zostało potwierdzone opinią niezależnego eksperta.

5. Moim zdaniem, sieci warsztatowe rozwijać się będą na dwa sposoby. Przy pierwszym skierują się wyłącznie w stronę szybkiego serwisu typu „Fast fit”, który umożliwia stosunkowo atrakcyjne zyski przy założeniu obsługi jak największej ilości pojazdów w jak najkrótszym czasie. Jego wadą są jednak relatywnie wysokie koszty działalności, związane z: jej prowadzeniem wyłącznie w dużych aglomeracjach, dostępnością serwisu przez 7 dni w tygodniu, możliwie długim dniem pracy placówki, np. codziennie od 6:00 do 22:00, co oznacza konieczność utrzymywania wysokiego zatrudnienia i organizacji pracy w systemie zmianowym.

Drugim jest droga, którą podąża większość obecnych członków naszej sieci. Jest nią specjalizacja w złożonych naprawach nowoczesnych pojazdów. Koszty prowadzenia takiej działalności są znacznie mniejsze niż w przypadku „szybkiego serwisu”, jeśli zaś kompetencje i wiedza personelu warsztatu wyspecjalizowanego stoją na wysokim poziomie, nie ma obawy o jego przyszłość na rynku usług motoryzacyjnych. Toteż zdecydowana większość OK Serwisów nie narzeka na brak zajęcia.

1. EuroWarsztat na tle konkurencji wyróżnia się przede wszystkim swoim wyglądem, wizualizacją zewnętrzną. Należy podkreślić, iż jest to jednolity standard w całej Europie. Kolory, którymi posługuje się sieć EuroWarsztat, są charakterystyczne i dzięki temu łatwiej zapadają w pamięć klientom, którzy je odwiedzają. Dokładamy wszelkich starań, aby barwy sieci EuroWarsztat były kojarzone z wysokim standardem obsługi. Ponadto pracownicy EuroWarsztatów przechodzą szereg szkoleń, co sprawia że oferowane usługi stają się lepsze, a klienci coraz chętniej powracają do sieci EuroWarsztat. 2. Założycielem sieci EuroWarsztat jest firma Group Auto Union Polska, członek międzynarodowej grupy Group Auto Union International. Sieć EuroWarsztat powstała w 2000 r. w oparciu o międzynarodowy program EuroGarage. Od samego początku praca sieci EuroWarsztat skupiała się na wsparciu niezależnych zrzeszonych w niej warsztatów w ich codziennej pracy, poprzez szkolenia i działania marketingowe.

Krzysztof Puławski

W 2006 roku opracowana została aktualna koncepcja działalności sieci, oparta na czterech filarach: wizualizacji, marketingu, szkoleniach i wsparciu technicznym. Dzięki tej koncepcji rok do roku organizujemy misję sieci EuroWarsztat, budując trwałą więź ze zrzeszonymi warsztatami, jak również z ich klientami. W chwili obecnej w sieci EuroWarsztat jest zrzeszonych 65 warsztatów, docelowo przewidujemy 120-130.

3. Przystępowanie nowych warsztatów do sieci EuroWarsztat jest dwutorowe. Nie ukrywam, że w większości wypadków to my wychodzimy z inicjatywą. Jednak coraz częściej właściciele warsztatów zgłaszają się sami, gdyż zdają sobie sprawę z tego, że w pojedynkę nie są w stanie przetrwać na rynku. W obu przypadkach rekrutacja jest taka sama. W pierwszej kolejności sprawdzamy, czy warsztat współpracuje z partnerem handlowym GAU PL i jaka jest jego historia, oraz czy spełni wymogi przystąpienia do sieci EuroWarsztat.

4. Pracuję w GAU PL dwa lata i, opiekując się siecią EuroWarsztat, nie spotkałem się z sytuacją, w której byłbym zmuszony mediować w sporach między warsztatami. Jeśli zaś chodzi o kwestię mediacji między warsztatem a klientem, to w przeciągu tych dwóch lat spotkałem się z dwoma takimi przypadkami. I jak to w życiu bywa, prawda leżała po środku, ale starałem się zwrócić uwagę warsztatom na to, iż taki konflikt negatywnie wpływa na ich wizerunek i opinię o sieci EuroWarsztat. Oba więc spory zostały rozstrzygnięte polubownie.

5. Sieci warsztatowe będą ukierunkowane na zapewnienie bardzo szerokiego spektrum szkoleń oraz dostępu do danych technicznych dla warsztatów zrzeszonych w ich szeregach. Wiadome jest, że postęp techniki motoryzacyjnej wymusza ciągłe podnoszenie kwalifikacji personelu. Należy również pamiętać o działaniach marketingowych pozwalających utrzymać klienta, z którym warsztat już współpracuje, jak również przyciągać do warsztatu nowych klientów.

1. Korzyścią dla warsztatu – partnera sieci Hella Service Partner – jest możliwość korzystania z daleko idącej i wszechstronnej pomocy technicznej, szkoleń i materiałów marketingowych. Oznakowanie warsztatu za pomocą logo  Hella wskazuje na jego profesjonalizm, elastyczność działania, stosowanie nowoczesnych technologii i narzędzi. 2. Sieć warsztatowa Hella Service Partner jest, jak do tej pory, pierwszą naszą siecią, ukierunkowaną na profesjonalną pomoc kierowcom w dziedzinie oświetlenia (wszystkie rodzaje do wszystkich typów pojazdów), systemów termicznych (chłodzenie, klimatyzacja), elektroniki (systemy czujników zarządzania silnikiem, najwyższej klasy diagnostyka systemów elektronicznych pojazdów) i elektrotechniki (kable, przekaźniki, złącza, bezpieczniki, testery akumulatorów, ładowarki itp.). Poprzez sieć chcemy podnosić na wyższy poziom kulturę techniczną zarówno warsztatów, jak i kierowców. Celem nadrzędnym jest bezpieczeństwo i ochrona środowiska.

Zenon Rudak

3. Ponieważ Hella nie finansuje żadnej działalności warsztatu i nie daje żadnego bezpłatnego wyposażenia, warsztaty nie przystępują do niej spontanicznie. Zainteresowani udziałem w programie warsztatowym Hella Service Partner to warsztaty chcące korzystać z pewnej „wartości dodanej”,  jak pomoc techniczna, marketingowa i szkolenia. Ta oferta Helli ma wpływ na sposób działania warsztatu, ale tylko wtedy, gdy warsztat jest tego świadomy i chce z tej oferty korzystać.

4. Nie jesteśmy nigdy stroną w takich sytuacjach – warsztat w 100% odpowiada za swe działanie.

5. Ogólnie można stwierdzić, że sieci warsztatowe to głównie sieci dużych organizacji handlowych (duże hurtownie motoryzacyjne, programy lojalnościowe, bonusy itp.), które w ten sposób zwiększają swoje obroty i udział w rynku. W zamian za gwarancję obrotu z daną hurtownią warsztat ma zapewnione szybkie dostawy części, możliwości leasingowe, premie od wypracowanego obrotu i coraz częściej bezpłatne szkolenia prowadzone przez producentów części, z którymi dana hurtownia ma umowy handlowe. Przewiduję dalszy rozwój tego typu sieci, ponieważ dają one szybki i konkrety zysk obu stronom. Ze względu na dużą konkurencję będzie coraz więcej warsztatów chcących korzystać z przywilejów kilku sieci naraz. Zarządzający sieciami w celu ochrony własnych interesów będą blokować tego typu praktyki lub wprowadzać bardziej rygorystyczne umowy i warunki przystąpienia do danej organizacji. Sieci firmowane tylko przez producenta części lub podzespołów dość szybko znikną z rynku –  ich atrakcyjność dla warsztatów jest zbyt mała.

1. Serwisy należące do TRW AutoService posługują się znakiem rozpoznawalnym w całej Europie, znanym wielu kierowcom. Pomaga również fakt, że produkty TRW sprzedawane są od wielu lat niemal w każdym sklepie i hurtowni motoryzacyjnej i cieszą się ogromną popularnością przede wszystkim z uwagi na najwyższą jakość i szeroką dostępność. Warsztat od samego początku jest więc kojarzony z najwyższą jakością i dbałością o bezpieczeństwo. 2. Od samego początku serwisy bardzo chętnie przystępowały do tworzonej sieci. Sieć się cały czas rozwija. 3. Serwisy są zapraszane do sieci przez partnerów handlowych firmy Moto-Profil. Wymaga to oczywiście spotkania z koordynatorem sieci, jednak jest to spotkanie nastawione bardziej na dogranie szczegółów współpracy niż na zachęcanie do przystąpienia. 4. Nie mieliśmy jeszcze takiej sytuacji. Do tej pory rozmowy „mediacyjne” odbywały się z naszą pomocą między serwisem a partnerem handlowym.

Witold Rogowski

5. Trudno to przewidzieć jednoznacznie. Możemy za to zdecydowanie powiedzieć, czego oczekują serwisy i klienci. Dla serwisów najważniejszą obecnie sprawą jest dostęp do wiedzy technicznej: technologii, diagnozy i napraw nowych samochodów. Dostęp do części i narzędzi nie jest problemem. Dla klientów z kolei najważniejsze jest bezpieczeństwo, czyli zapewnienie części wysokiej jakości i wymiana ich zgodnie z procedurami producenta auta.

1. Warsztaty sieci Premio wyróżnia bardzo wysoki poziom standardów wizerunkowych, obejmujący wizualizację zewnętrzną i wewnętrzną. Partnerzy uzyskują efektywne wsparcie w obszarze marketingu, w szczególności w postaci kampanii promocyjnych, korzystają z preferencyjnych warunków zakupu i doradztwa, użytkują profesjonalne oprogramowanie firmy Microsoft, partycypują w centralnych umowach z klientami flotowymi oraz uczestniczą w szerokim wachlarzu szkoleń. 2. Sieć Premio, od początku swojego istnienia związana z Grupą Goodyear, zorientowana jest na rozwój mechaniki samochodowej, począwszy od opon i felg, poprzez fast-fit, diagnostykę podwozi i skp, a na myjni samochodowej skończywszy. 3. Nasza sieć liczy obecnie ponad 80 serwisów i rozwija się organicznie poprzez inwestycje istniejących partnerów otwierajacych kolejne punkty oraz za sprawą negocjacji z potencjalnymi partnerami, zgłaszającymi zainteresowanie programem.

Piotr Nowakowski

4. Zdarza się nam uczestniczyć w procesie reklamacyjnym, zgłoszonym do centrali przez niezadowolonego klienta. Do takich sytuacji dochodzi rzadko i wówczas proces jest realizowany w ścisłej współpracy z partnerem. Dzięki właściwemu doborowi partnerów w dotychczasowej historii naszej sieci nie dochodziło do sporów w jej obrębie.

5. Europejski rynek sieci warsztatów będzie podlegał dalszej integracji, mającej na celu wykorzystanie efektu synergii pomiędzy poszczególnymi krajami. Efekt ten wywołają przede wszystkim decyzje central sieci o konieczności lokowania zakupów u tych samych dostawców we wszystkich krajach oraz wymogi sektora flot samochodowych, które będą coraz bardziej intensywnie poszukiwać operatorów działających na skalę europejską.

1. Firma nasza koordynuje w Polsce działalność trzech międzynarodowych sieci warsztatowych. Europejska sieć AD Serwis to blisko 5000 niezależnych warsztatów naprawy samochodów; jest marką rozpoznawalną i cenioną na rynku. Swym członkom zapewnia: specjalistyczne szkolenia, infolinię techniczną, dostarczającą informacji na temat technologii napraw, internetowy system pomocy technicznej, oprogramowanie Workschop Data na preferencyjnych warunkach, promocje sprzedażowe wsparte kampaniami prasowymi, zlecenia flot samochodowych, preferencyjne warunki handlowe. Przynależność do sieci Auto Primo daje podobne przywileje i dodatkowo możliwość skorzystania z: promocji przeznaczonych wyłącznie dla jej członków i prezentowania się na wspólnej stronie internetowej.

Tomasz Góra

AD Karoseria zrzesza zakłady blacharsko-lakiernicze, więc stosowane w niej preferencje (szkoleniowe, marketingowe itp.) uwzględniają specyfikę tego rodzaju działalności.

2. Sieć AD Serwis tworzona jest w Polsce od 2001 roku, obecnie obejmuje 153 AD Serwisy. Auto Primo działa od stycznia 2008 r. i liczy 267 serwisów. Do AD Karoserii należą 24 serwisy.

3. Każdy kandydat do sieci musi spełniać warunki techniczne, handlowe i kryteria demograficzne. Zwykle po wstępnych rozmowach z przedstawicielami naszej firmy warsztaty same zgłaszają chęć przystąpienia do sieci serwisowych AD Polska.

4. Bardzo rzadko dochodzi do takich sytuacji. Pamiętam zaledwie kilka tego rodzaju spraw. Powstawaniu konfliktów zapobiega profesjonalizm naszych warsztatów, dotyczy on zarówno problemów technicznych, jak i obsługi klienta.

5. Sieci serwisowe to na pewno przyszłość niezależnych serwisów w dobie bardzo silnej konkurencji na usługowym rynku. Udostępniane w sieciach systemy szkoleń i wsparcia technicznego zapewniają personelowi zrzeszonych warsztatów wiedzę i umiejętności rozwijania własnego biznesu. 

Tweet

Redakcja Miesięcznika Branżowego Autonaprawa