Pomoc nie tylko finansowa

Fot. Renault

Towarzystwa ubezpieczeniowe odgrywają na rynku motoryzacyjnym rolę coraz bardziej aktywną. W kontaktach ze swymi klientami nie ograniczają się już, jak dawniej, do oceny szkód i wypłaty odszkodowań.

Stałe rozszerzanie pakietów świadczeń oferowanych właścicielom i użytkownikom pojazdów w ramach umów ubezpieczeniowych wymaga tworzenia rozbudowanych sieci placówek usługowych zajmujących się realizacją tych zobowiązań. Naturalnymi partnerami towarzystw ubezpieczeniowych są w tej działalności warsztaty wyspecjalizowane w powypadkowych naprawach pojazdów. Sprawa ta budziła początkowo liczne kontrowersje i podejrzenia o korupcję, szczególnie ostre wówczas, gdy działalność ubezpieczeniowa zmonopolizowana była przez wielkie firmy państwowe, a naprawami zajmowali się głównie przedsiębiorcy prywatni. Okresowo obowiązywały nawet oficjalne zakazy podawania klientom adresów poszukiwanych przez nich warsztatów. Na szczęście wolny rynek wyeliminował tego rodzaju administracyjne inicjatywy. Dziś o miejscu i sposobie wykonania naprawy decyduje klient, wybierając ofertę najbardziej opłacalną i wygodną.

Towarzystwa ubezpieczeniowe legalnie współpracują z warsztatami, udzielając im swej autoryzacji, co pozwala na uproszczenie (z punktu widzenia klienta) procedur rozliczeniowych i równocześnie zapewnia pewną kontrolę standardu świadczonych usług. Na przykład do Sieci Naprawczej PZU SA mogą przystępować wyłącznie firmy rzemieślnicze dysponujące zapleczem technicznym odpowiednim do wykonywania napraw zgodnie z technologią wymaganą przez producenta pojazdu. Minimum wyposażenia to w tym wypadku: rama naprawcza, system pomiarowy z bazą danych, bezpyłowa kabina lakiernicza przystosowana do lakierów wodorozcieńczalnych. Informacja o prowadzonej współpracy ujawniana jest przez ubezpieczyciela w formie reklam w mediach, w bezpośrednich kontaktach przy zgłaszaniu szkody oraz przez odpowiednie oznakowanie zakładów naprawczych.

Jeśli klient wybiera warsztat spoza sieci, ubezpieczyciel sam wycenia wartość szkody i dokonuje wypłaty pieniędzy. Co prawda, zdaniem właścicieli warsztatów niezależnych jest to rozwiązanie dla nich niekorzystne, ponieważ wyceny dokonywane są wówczas maksymalnie oszczędnie, a w dodatku klient często chce z otrzymanej kwoty zachować coś dla siebie, a warunek ten najłatwiej jest spełnić zakładom naprawczym działającym nielegalnie. Takie są jednak obecne realia. Do rozstrzygnięcia pozostaje też nadal kwestia rodzaju części zamiennych stosowanych w powypadkowych naprawach. W pojazdach objętych gwarancją producenta, to on ma w tej sprawie głos decydujący, lecz w pozostałych używanie najdroższych części, tzw. oryginalnych, jest sprzeczne z interesem ubezpieczyciela, a także ogółu jego klientów, pokrywających te wydatki przez płacenie składek. Z techniczno-ekonomicznego punktu widzenia najbardziej racjonalne byłoby korzystanie z części używanych o stopniu zużycia dostosowanym do pozostałych elementów uszkodzonego pojazdu.

Oprócz tradycyjnych ubezpieczeń OC i AC coraz częściej oferowane są ubezpieczenia typu „assistance”. Ich zakres bywa różny i w poszczególnych towarzystwach ubezpieczeniowych, i w proponowanych przez nich wariantach.

Dotyczą one nie tylko następstw kolizji drogowych, lecz także innych niepomyślnych zdarzeń podczas odbywanych podróży. W razie wypadku drogowego ubezpieczyciel zobowiązuje się na przykład oprócz pełnego pokrycia kosztów także fizycznie zorganizować holowanie uszkodzonego pojazdu do warsztatu i dopełnić wszystkich związanych z tym formalności, dostarczyć pojazd zastępczy (ewentualnie z kierowcą), zapewnić nocleg w hotelu lub powrót do domu komunikacją publiczną, pomoc weterynaryjną dla poszkodowanych zwierząt itp.

Ubezpieczenie może obejmować też awarie samochodu nie związane z żadną kolizją drogową. Ubezpieczonemu należy się wówczas: pomoc serwisowa, holowanie, zorganizowanie transportu zastępczego, noclegu itp. Istnieje też możliwość zorganizowania przez ubezpieczyciela kompleksowej pomocy wówczas, gdy ubezpieczony gorzej się z jakichś powodów poczuje i nie może samodzielnie kontynuować prowadzenia pojazdu.

Organizacja wszelkich tego rodzaju przedsięwzięć wymaga utrzymywania stałego dyżuru dyspozytorskiego i współpracy z całą siecią związanych odpowiednimi umowami partnerów. Muszą się oni rekrutować spośród warsztatów naprawczych różnych specjalności dysponujących mobilnymi ekipami, placówek pomocy drogowej, wypożyczalni samochodów, moteli itp. Konsekwencją rozwoju ubezpieczeń assistance będzie prawdopodobnie tworzenie terenowych firm kompleksowej obsługi klientów towarzystw ubezpieczeniowych.