Proaktywna obsługa w serwisie blacharsko-lakierniczym to postawa wyrażająca zainteresowanie potrzebami klienta. Czy wszyscy wykorzystują te aspekty, które są w gruncie rzeczy stanowią element promocyjny i przyciągają klienta? Między innymi takie zagadnienia będą omawiane podczas Dyskusyjnego Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych.

– W radzeniu sobie z poirytowanym klientem-rozmówcą jedyną dopuszczalną formą obsługi, zapewniającą polubowne rozwiązanie sprawy, jest proaktywność. Bierna obsługa jest czymś najgorszym, co w tej sytuacji możemy zastosować a konfrontacje bezpośrednie z właścicielem pojazdu, związane z naprawami powypadkowymi do trudnych z pewnością należą. Bierność zwiększa irytację klienta i zraża go do naszej firmy zwykle raz na zawsze. Dlatego proaktywnie obsługując klienta dajemy mu odczuć, że bardzo zależy nam na tym, aby mu pomóc i tym samym znacznie skuteczniej zaspokajamy jego szczególną w tej sytuacji potrzebę – mówi Tamara Bieńkowska, ekspert i psycholog biznesu.

Wyróżnia się trzy poziomy obsługi klienta stosowane przez firmy. Najgorszym sposobem podejścia do klienta jest tzw. obsługa bierna, którą można scharakteryzować takimi określeniami jak uległość, brak istotnych kwalifikacji, brak aktywności. Charakterystyczne zachowania osób obsługujących w sposób bierny to: niedbałość o potrzeby klienta, brak reakcji na sygnały werbalne i niewerbalne klienta, brak zaangażowania w realizację jego potrzeb, brak uprzejmości – wyjaśnia Tamara Bieńkowska.

Na nieco wyższym poziomie (aczkolwiek wciąż tworząc niezbyt dobry wizerunek dla firmy) jest tzw. obsługa przeciętna. Ten rodzaj obsługi klienta, choć niesatysfakcjonujący, nazwany został przeciętnym, gdyż osoba go świadcząca wykonuje minimum tego co powinna w ramach swojej pracy.

Idealną postawą to obsługa proaktywna, która rzadko kiedy jest stosowana w serwisach, mimo, że zachowanie proaktywne to chęć ułatwienia klientowi robienia interesów z naszą firmą i teraz, i w przyszłości. Jest to istotny czynnik marketingu.

Jak należy rozumieć wspomniane pojęcia? Jak je stosować by zwiększyć zainteresowanie naszymi usługami? Szerzej o tych aspektach będzie mowa już podczas VII Dyskusyjnego Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych. Spotkanie odbędzie się w Warszawie w dniach 13-14 listopada w hotelu Sofitel Warsaw Victoria przy ulicy Królewskiej 11.

Więcej informacji znajdziemy na stronie http://www.konferencjamotoryzacyjna.pl/.

Tweet

Informacja prasowa