Fot. sxc.hu

Nowoczesne serwisy samochodowe

Dynamiczny rozwój motoryzacji skutkuje wykorzystywaniem coraz bardziej zaawansowanych technologii. W efekcie kolejne generacje samochodów stawiają coraz wyższe wymagania serwisom i ich pracownikom.

Postęp w rozwoju motoryzacji przebiega w ciągu ostatniej dekady niezwykle szybko. Producenci samochodów wykorzystują najnowsze osiągnięcia techniki, wyposażając je w coraz bardziej skomplikowane i złożone systemy poprawiające komfort oraz bezpieczeństwo. Przykłady? Jeszcze do niedawna klimatyzacja samochodowa była synonimem luksusu i stanowiła kosztowny dodatek, obecnie jest już niemal niezbędnym standardem. Podobna prawidłowość dotyczy: komputerów pokładowych, nawigacji, systemów kontrolujących trakcję, asystentów parkowania itd. Równie zaawansowane są jednostki napędowe, skrzynie biegów, czy też zawieszenia.

Wszystkie te nowinki ułatwiają i uprzyjemniają korzystanie z samochodów, ale nie są one niestety w pełni niezawodne i z czasem ulegają zużyciu eksploatacyjnemu. Dlatego serwisy samochodowe również muszą stale się rozwijać, aby być w stanie diagnozować i naprawiać wszelkiego rodzaju usterki. Małym warsztatom mechanicznym coraz trudniej jest nadążyć za nowoczesnymi technologiami, a te, które chcą im sprostać, muszą ewoluować w stronę kompleksowo wyposażonych centrów obsługowych, oferujących komfortowe poczekalnie dla klientów i zatrudniających wszechstronnie wyszkolonych mechaników, używających nowoczesnego sprzętu.

Specjalizacja dobra, uniwersalność jeszcze lepsza

Jeszcze do niedawna warsztaty samochodowe były kojarzone z małymi garażami, gdzie niezbyt schludnie wyglądający mechanicy, używający mało wyrafinowanego sprzętu, utrzymywali przy życiu pozostawione im samochody. Powszechne było również wrażenie, że naprawy były wykonywane niezbyt rzetelnie. Na szczęście obraz ten zmienia się, a silna konkurencja i ogromne wymagania klientów szybko weryfikują, kto ma szansę przetrwać na rynku.

Jednak nawet najlepszy i najbardziej zaawansowany technicznie sprzęt nie spełni swojej roli w rękach mechanika, którego wiedza jest niewystarczająca. Musi być ona stale rozszerzana i wsparta odpowiednimi szkoleniami. Współczesny warsztatowiec powinien mieć na tyle szerokie umiejętności, aby płynnie poruszać się po technologicznych zakamarkach nowoczesnych pojazdów. Oczywiście nie wyklucza to specjalizacji w poszczególnych dziedzinach, ale bycie specem wyłącznie od wulkanizacji, czy hamulców, dziś już pewnością nie wystarcza aby nadążyć za konkurencją.

Klient jest najważniejszy

Oprócz odpowiednich umiejętności mechaników i bogatego zaplecza technicznego serwisów, bardzo ważna jest jakość obsługi klienta i jego zadowolenie. Wizyta w serwisie samochodowym wiąże się zazwyczaj z pilną koniecznością, wynikającą z usterki samochodu. To niestety oznacza zaangażowanie, konieczność poświęcenia czasu i oczywiście koszty, dlatego istotną rolą serwisu jest zminimalizowanie tych niedogodności. Za stale rosnącymi wymaganiami i oczekiwaniami klientów musi zatem iść odpowiednio wysoki standard obsługi.

Obecnie da się w szybki sposób załatwić wiele spraw przez Internet, bez wychodzenia z domu. Codziennością jest kupno biletów do kina, na samolot, czy też umówienie wizyty u lekarza. Z obsługi online korzystają także, choć jeszcze w niewielkim stopniu, serwisy samochodowe, co stanowi znaczne ułatwienie i wygodę dla kierowców. Już na wstępie, podczas pierwszego kontaktu, zabezpieczane zostają interesy klienta i gdy ten pojawi się w serwisie wizyta staje się w zasadzie formalnością i krótkim etapem przejściowym przed wykonaniem właściwych czynności serwisowych.

Przejrzystość usług i kontakt z klientem

Właściciel auta nie może być pozostawiony z problemem sam sobie. We wszystkich tych zabiegach chodzi o minimalizację zaangażowania klienta w serwisowanie jego pojazdu przy jednoczesnym zapewnieniu mu mobilności.

W trakcie wykonywania naprawy może pojawić się konieczność dodatkowych czynności, niezbędnych dla utrzymania jego pełnej sprawności pojazdu. Dokonywanie przez warsztat takich dodatkowych napraw bez konsultacji z klientem nie powinno mieć miejsca i może być odebrane jako naciąganie na dodatkowe wydatki.

Empatia popłaca

Klient nie powinien również odczuwać zaniepokojenia, związanego z tym, że nie wie jak długo będzie musiał czekać na zakończenie naprawy. Dlatego musi on być na bieżąco informowany o przebiegu napraw i przewidywanym czasie ich ukończenia. Skrócenie czasu prac serwisowych jest możliwe, gdy mechanik na bieżąco potwierdza to, co wykonuje i co zamierza zrobić. Jest to ważne wsparcie dla działu sprzedaży, który może natychmiast reagować na plan napraw. W ten sposób jest w stanie szybko zamówić potrzebne elementy, aby nie opóźniać wyjazdu danego pojazdu z serwisu. Cały proces usługi i przepływu informacji musi być na bieżąco monitorowany przy wsparciu odpowiednich systemów informatycznych.

Równie istotne jest utrzymywanie kontaktu z klientem, gdy już opuści serwis. Daje mu to poczucie troski o jego bezpieczeństwo i komfort oraz przeświadczenie, że nie pozostanie ze swoimi problemami sam i będzie mógł liczyć na wsparcie. Jest to kluczowe także dla budowania lojalności klientów, o którą jest obecnie bardzo trudno.

Tweet

Mariusz Jagura
Prezes Motoricus Service sp. z o.o.