W imieniu firmy i własnym

Fot. Allegro.pl

Za przednimi szybami większości tirów kursujących po naszych drogach dostrzec można spore tabliczki z imionami kierowców. Osobiste identyfikatory coraz częściej nosi w pracy personel samochodowych warsztatów, hurtowni i sklepów motoryzacyjnych, a także stacji paliw. Na tych plakietkach informacji mamy zwykle więcej, gdyż oprócz imienia widnieje tam zwykle nazwisko, funkcja służbowa, firmowe logo, czasem też zdjęcie pracownika. Powód przekazywania tych wszystkich wiadomości jest niezupełnie jasny. Zdjęcie pozwala stwierdzić, że identyfikator nie został od kogoś pożyczony. Firmowe logo daje nam pewność, że nie kto inny, lecz właśnie pracownik odwiedzonej firmy obsługuje nas przy kasie lub dostarcza zamówione produkty z magazynu. Podanie funkcji służbowej umożliwia nam skontrolowanie, czy dana osoba powinna zajmować się tym, czym się faktycznie zajmuje. Z kolei nazwisko i imię pozwalają uznać, iż mamy do czynienia z kimś o formalnie udokumentowanej tożsamości (samo imię kierowcy tira może już pozostawiać tu pewien niedosyt). Tylko po co właściwie musimy to wszystko wiedzieć?

Są firmy o całkiem innych zwyczajach. Pracownicy kontaktujący się tam z klientami nie noszą żadnych identyfikatorów, tylko najwyżej charakterystyczne służbowe uniformy. Pod wystawianymi dokumentami umieszczają swe nieczytelne podpisy. Gdy domagamy się kontaktu z przełożonym, wskazują nam kogoś, kto też najczęściej nie czuje się zobowiązany do ujawniania swojej tożsamości. W zasadzie ma rację, bo anonimowość personelu wcale nie świadczy o tym, iż firma unika odpowiedzialności lub tylko utrudnia w ten sposób załatwianie ewentualnych reklamacji. Jeśli dochodzi do jakiegoś sporu z klientem, wystarczy przecież w odpowiednim dziale określić miejsce i czas nieudanych negocjacji, bądź okazać paragon potwierdzający dokonanie spornego zakupu. Pracownik do tego upoważniony sprawę załatwia i uprzejmie przeprasza w imieniu firmy, a nie swoim, bo sam nie zawinił. Rzeczywisty winowajca jest przy tym nieobecny, odpowiada wyłącznie przed szefem. Klienta to już zresztą nie interesuje. Gdy z załatwienia sprawy jest zadowolony, nie chowa urazy, gdy nie - odchodzi przeważnie do konkurencji.

Wydaje się więc, że identyfikacja pracowników lub jej brak nie mają bezpośredniego związku z zadowoleniem klientów. Konflikty zdarzają się przy obu systemach, a metody i skuteczność ich rozwiązywania zależy w głównej mierze od firmowej strategii. Identyfikacyjne plakietki nie mają praktycznego znaczenia, lecz daje się stwierdzić wyraźnie ich działanie magiczne. Porównajmy na przykład dwie z obecnych w Polsce sieci marketów technicznych o bardzo podobnej ofercie asortymentowej. W tej z osobistymi identyfikatorami kupuje się zdecydowanie przyjemniej i sprawniej. W tej drugiej, stosującej tylko uniformy, trudno odnaleźć personel na halach.

Nie znaczy to, by łatwiej było dostrzec klientowi plakietkę niż cały kombinezon. Otóż ludzie z plakietkami podchodzą do klientów sami z propozycjami pomocy, udzielają kompetentnych wyjaśnień, proponują alternatywne rozwiązania. Nie wynika to ze stosowanych zasad wynagradzania, które w obydwu firmach są niemal identyczne. To plakietka zmienia anonimowy trybik pracowniczej struktury w indywidualny podmiot społeczno-gospodarczy. Akceptuje jego tożsamość i potwierdza przed klientami prawo do pełnionej funkcji. To znaczy, że zmiany w tym zakresie nie mogą być całkiem dowolne ani przypadkowe. Człowiek na swoim miejscu czuje się u siebie, a klientów traktuje jak gości.