Klienci wybierają jakość

Radosław Sobolewski
Bosch Car Service Carexpert w Ełku

Bosch należy do z najbardziej rozpoznawalnych marek, kojarzonych bezpośrednio z motoryzacją. Aktywnie uczestniczy w tej branży dążąc do tego, by standardy obsługi w jego sieci były takie, jak w autoryzowanych serwisach.

Sam od 2000 roku, przez 13 lat pracowałem w autoryzowanych stacjach. Własny warsztat prowadzę od listopada 2015 roku, a do Bosch Car Service należymy od sierpnia 2016 roku. Mamy cztery stanowiska warsztatowe plus jedno przeznaczone do mycia pojazdów. Pracują na nich cztery osoby, a do tego jeszcze dwie w biurze – ja i doradca serwisowy. Łącznie jest nas sześcioro. Obsługujemy głównie auta między piątym a dziesiątym rokiem eksploatacji, ale również pojawia się u nas coraz więcej samochodów w okresie gwarancyjnym.

Procedura przyjmowania klienta

Jeśli był on umówiony, to we wcześniejszej rozmowie telefonicznej weryfikowane są wstępnie jego potrzeby i oczekiwania. Gdy np. chce nam zlecić przegląd, to zawsze pytamy, czy zaważył jakieś niepokojące objawy, czy ewentualnie interesują go jakieś dodatkowe usługi typu: przegląd klimatyzacji, wymiana opon lub wycieraczek. Możemy wówczas zamówić odpowiednie części i rozdzielić pracę między pracowników.

Potem doradca serwisowy przyjmuje klienta, następują oględziny zewnętrzne samochodu pod kątem uszkodzeń lakieru, spisany zostaje stan licznika, poziom paliwa, sprawdzamy działanie kontrolek i sporządzamy protokół z oględzin oraz zlecenie serwisowe z wyszczególnionymi czynnościami, a także wstępną kalkulację kosztów naprawy. Jeżeli klient akceptuje zlecenie, przystępujemy do pracy.

Zlecenia serwisowe drukujemy bezpośrednio z systemu komputerowego. Zawierają one wszystkie niezbędne parametry wymagane przez firmę Bosch, a w tym czas realizacji, szczegółowy zakres prac, cenę, dane klienta itp. Zawsze posługujemy się listą czynności kontrolnych z programu ESI[tronic] Boscha, które w danym modelu trzeba przeprowadzić. Ta lista pokrywa się z wymaganiami producenckimi.

Jeśli mechanik zauważy dodatkowy element do wymiany, klient jest o tym informowany, z zapytaniem, czy ewentualnie i ten problem mamy rozwiązać. Jeśli nawet klient przyjedzie tylko na wymianę opon, to mechanik zwraca uwagę, czy na przykład klocki hamulcowe nie są zbyt zużyte i przekazuje klientowi stosowną informację. Klient bowiem musi mieć pewność, że z naszego warsztatu zawsze wyjedzie bezpieczny. Większość naszych klientów uważa, że na bezpieczeństwie oszczędzać nie należy.

Zaplecze informatyczne

Korzystamy z programu, który na razie spełnia nasze podstawowe wymagania. Mamy możliwość przygotowania bazy danych klientów i historii napraw samochodów, co jest dla nas sporym ułatwieniem. Korzystamy też z opcji wysyłania SMS-ów do klientów z przypomnieniem o terminowej wizycie w warsztacie.

Wykorzystując elektroniczne media prowadzimy indywidualne kampanie reklamowe. Mogąc filtrować i sortować bazę pojazdów naszych klientów, zaczęliśmy akcję, w ramach której zapraszamy na sprawdzenie pojazdu przed badaniem technicznym. Na razie oddźwięk nie jest zbyt duży, ale będziemy klientów do tego przyzwyczajać. Ełk to duże miasto, konkurencja również jest tutaj silna.

Oczywiście, korzystamy też ze stałych kampanii promocyjnych przeprowadzanych przez Boscha dla całej sieci, co równocześnie wspiera przecież i każdy warsztat z osobna.

Staramy się reż dość aktywnie uczestniczyć w reklamach internetowych. Obecnie przygotowujemy się do aktywności na Facebooku, reklamujemy się na portalach motoryzacyjnych. Tam zamieszczamy płatne reklamy. Szczególnie na początku, czyli podczas budowania bazy klientów opłaca się aktywnie uczestniczyć w różnych formach reklamy lokalnej.

Dodatkowe usługi

W przeciwieństwie do niektórych serwisów nie robimy naszym klientom niespodzianek w postaci dodatkowych, gratisowych usług w postaci np. umycia samochodu, wymiany żarówek, korekty ustawienie reflektorów itp. Możemy to robić i chętnie robimy. Uważam jednak, że klient powinien być zawsze zapytany, czy sobie tego życzy. Jeśli tak, to jest to bardzo dobre rozwiązanie, żeby klient odczuł wartość dodaną do usługi podstawowej. Jeżeli auto trafia u nas na przegląd, to przechodzi standardowe mycie z zewnątrz, odkurzenie wnętrza i przetarcie plastików.

We własnej myjni oferujemy również szereg dodatkowych usług typowo kosmetycznych, np. polerowanie lakieru i nakładanie wosku, pranie tapicerki tekstylnej, czyszczenie i konserwację skórzanej. Klientom oferujemy też serwis klimatyzacji, serwis ogumienia łącznie z sezonowym przechowaniem opon. Jeżeli klient sobie życzy, udostępniamy mu auto zastępcze. Jest to udogodnienie i zarazem forma dodatkowej reklamy, ponieważ auto oklejone naszym logo rozpowszechnia informacje o serwisie.

Profesjonalne szkolenia

Motoryzacja zmienia się niezwykle dynamicznie, więc szkolenia są niezbędne. Korzystamy ze szkoleń organizowanych przez różne podmioty, w tym przez fimę Bosch. Mieliśmy okazję pracować np. z diagnoskopem FSA 740, który ostatnio zamówiłem, ponieważ jest to urządzenie, jakiego potrzebuję. Moi pracownicy mają bogate doświadczenie z pracy w autoryzowanych serwisach, przeszli więc wszechstronne szkolenia.

Niezrzeszony warsztat pod pewnymi względami ma pozornie łatwiej, a pod innymi trudniej. Łatwiej dlatego, że nie musi spełniać wysokich standardów, ale to spycha go na margines serwisów kojarzonych z jakością. Dlatego niektóre warsztaty niezrzeszone również potrafią utrzymywać standardy. Natomiast uczestnictwo w sieci zapewnia im dodatkową rozpoznawalność.

Oczywiście, mechanik niezrzeszony ma już swoją bazę klientów i oni będą do niego jeździć, natomiast trudniej jest mu pozyskać nowych. Nawet turysta na wakacjach chętniej pojedzie do serwisu, nad którym widnieje logo marki, np. Bosch. Dzwonią też do nas klienci, którzy znaleźli nas w Internecie. Widać więc, że prestiż marki Bosch działa. Często warto pokonać nawet 40–50 kilometrów, by przyjechać do serwisu, który kojarzy im się z rzetelnością świadczonych usług.

Wypowiedź pozyskał Ryszard Polit; zdjęcia: Ryszard Polit

Więcej na temat autoryzacji Bosch znajdziesz na stronie warsztatybosch.pl