Fot. Inter Cars, ProfiAuto, ContiTech, AD Polska, Bilstein, Delphi, IHR, AC, Hella, Schaeffler, SKF, Textar

Deklaracja technicznego wsparcia towarzyszy niemal wszystkim ofertom krajowych dostawców motoryzacyjnych części zamiennych. Czy jednak w każdym wypadku oznacza to samo? Różnice wynikają nie tylko z odmienności asortymentu oferowanych produktów, lecz także ze specyfiki i regulaminowych warunków świadczenia takiej pomocy. Dlatego z odpowiednimi pytaniami zwróciliśmy się do zainteresowanych firm i uzyskaliśmy następujące wypowiedzi. Tworzą one w sumie interesujący przewodnik po tej dziedzinie naszego aftermarketowego rynku.

Marek Sosnowski

Inter Cars

Bogactwo form – bogactwo treści

Każdy klient współpracujący z firmą Inter Cars może liczyć na wsparcie techniczne udzielane przez naszych konsultantów. Klienci korzystają z niego już od ponad dziewięciu lat, a my cały ten czas pracujemy nad poprawą jakości wsparcia technicznego, używamy nowych form oraz rozwiązań. Wdrażamy je, ułatwiając klientom kontakt z nami, dostosowujemy je do potrzeb i oczekiwań klientów.

Rodzaj i metoda wsparcia technicznego zależą od konkretnego przypadku i problemu, z jakim zwraca się do nas klient. Oferta Inter Carsu to nie tylko części, których mamy w asortymencie ponad 2 miliony, ale także wyposażenie warsztatów, narzędzia, chemia warsztatowa, oleje, akcesoria, programy komputerowe ułatwiające funkcjonowanie warsztatu oraz szkolenia techniczne, interpersonalne i biznesowe, związane z prowadzeniem współczesnego serwisu. Ze względu na tak szeroki zakres oferty to klient decyduje o najwygodniejszej dla niego formie kontaktu – może to być telefon, e-mail, zapytanie wysłane przez program, którego używa (np. IC Katalog), lub bezpośrednie spotkanie z naszym przedstawicielem pracującym w terenie.

W praktyce najczęściej wybierana jest rozmowa telefoniczna. Klienci korzystają z niej ze względu na szybki kontakt z konsultantem oraz możliwość dokładnego określenia swoich oczekiwań lub przedstawienia problemu. Konsultant ma możliwość doprecyzowania szczegółów związanych z omawianym zagadnieniem i udzielenia wyczerpujących wyjaśnień.

W niektórych przypadkach najskuteczniejszą formą okazuje się e-mail. Jest tak np. wtedy, gdy klient potrzebuje uzyskać dokumentację techniczną produktu, instrukcję obsługi lub montażu itp. Korzystając z maila, może przesłać swoje pytanie lub zapotrzebowanie na dostęp do określonej dokumentacji o dowolnej porze – niezależnie od godzin pracy konsultantów.

Wiele informacji potrzebnych klientom znajduje się na naszych stronach internetowych. Przykładem może być realizowany przez dział szkoleń unikalny program Master Mechanik (www.mastermechanik.pl), który łączy konkurs wiedzy technicznej z bazą wiedzy dostępnej online i diagnozą kompetencji mechaników.

Użyteczną funkcję pełni również IC Katalog Online, który jest nie tylko narzędziem do wyszukiwania i zakupu części, lecz także platformą, na której można znaleźć przydatne informacje, takie jak wymiary części (stanowią one w niektórych przypadkach istotną informację przy doborze), czasy napraw (pomocne w warsztacie do utworzenia wyceny usług i określenia terminarza stanowisk mechaników). Ponadto są tam informacje dotyczące tzw. części powiązanych, czyli dodatkowych elementów, których należy użyć, aby zrealizować naprawę.

IC Katalog Online jest zatem również jedną z form realizacji wsparcia technicznego, jakiego udziela klientom Inter Cars. Dodatkową zaletą tego źródła jest jego dostępność przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Z IC Katalogu Online można automatycznie wysłać zapytanie na temat informacji technicznych do naszych ekspertów.

Osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem i wsparcie techniczne stale dbają o poszerzanie swojej wiedzy technicznej i pozyskiwanie nowych, przydatnych klientom umiejętności. Należy pamiętać o tym, że niezależnie od osób stanowiących "pierwszą linię" w kontaktach z klientami, mamy także wielu ekspertów w poszczególnych obszarach, którzy nie tylko dysponują wiedzą i dostępem do materiałów technicznych, ale też pozostają w stałym kontakcie z dostawcami i producentami. W ten sposób na bieżąco uzyskują najnowsze informacji i materiały techniczne, dzięki czemu jesteśmy w stanie zapewnić obsługę na najwyższym poziomie. Na ostateczny efekt skutecznego wsparcia technicznego pracuje dziś bardzo duży zespół konsultantów i ekspertów.

Zakres konsultacji oraz udzielanych informacji uzależniony jest od konkretnego przypadku. Inaczej będzie to wyglądało w sytuacji, kiedy mamy do czynienia z montażem zestawu czujników parkowania, a inaczej, jeśli będą wymieniane tarcze oraz klocki hamulcowe z tyłu w samochodzie wyposażonym w elektryczny hamulec postojowy.

Należy też zwrócić uwagę na to, że zadającym pytanie może być zarówno konsument, który nie ma przygotowania technicznego, jak i mechanik posiadający odpowiednią wiedzę i doświadczenie zawodowe. Oczywiście będą oni oczekiwać innego zakresu wsparcia technicznego i innej formy prowadzenia rozmowy. Nasi konsultanci są na to przygotowani i udzielają skutecznego wsparcia – niezależnie od zakresu wiedzy, jaką dysponuje klient.

Inter Cars już prawie od dziewięciu lat udziela profesjonalnego wsparcia dla warsztatów i mechaników branży motoryzacyjnej poprzez HelpDesk techniczny, co wielokrotnie zostało docenione przez naszych klientów. Otrzymują oni nie tylko informacje, w jaki sposób prawidłowo zdemontować zużytą lub uszkodzoną część, ale dowiadują się też, jak poprawnie dokonać montażu i na co zwrócić uwagę, aby ustrzec się ponownego uszkodzenia lub przedwczesnego zużycia.

To jednak nie wszystko. W bardzo szerokim zakresie pomagamy w diagnostyce i ocenie stanu technicznego. Dzięki temu nasi klienci wiedzą dokładnie, jak sobie radzić z trudnymi przypadkami napraw. Służymy także pomocą w obsłudze i konfigurowaniu sprzętu warsztatowego, zarówno mechanicznego, jak i elektrycznego oraz elektronicznego.

Współczesne pojazdy wymagają coraz bardziej zaawansowanej techniki warsztatowej i coraz wyższych kompetencji mechaników. Wspierając technicznie pracowników serwisów, pomagamy im szybciej i precyzyjniej obsługiwać klientów oraz realizować naprawy, co przekłada się na wyniki finansowe uzyskiwane przez warsztaty współpracujące z naszą firmą. Służymy zarówno wiedzą techniczną, informacjami o procedurach i sposobach realizacji napraw, jak i wsparciem w zakresie funkcjonowania warsztatu. Wykorzystujemy do tego nie tylko dział szkoleń i wsparcia technicznego, lecz także Show Car, który często bezpośrednio w kontakcie z klientami pomaga rozwiązywać kwestie techniczne. Dzięki kompleksowemu wsparciu technicznemu budujemy relacje z klientami i wspieramy rozwój ich warsztatów. Pomaga to nam poznawać rynek, oczekiwania klientów w zakresie szkoleń i produktów, a także wspólnie z mechanikami tworzyć kulturę i jakość pracy warsztatów w kraju i za granicą.

Łukasz Ryś

ProfiAuto

Elastyczna oferta szkoleniowców

Prowadzimy pomoc techniczną dla naszych klientów zrzeszonych w ProfiAuto oraz mechaników współpracujących w ramach sieci ProfiAutoSerwis. O wyjątkowości tej oferty pomocy technicznej oraz szkoleniowej stanowi jej elastyczność, dostępność i indywidualne dopasowanie do potrzeb klientów. Szkoleniowcami są wysokiej klasy specjaliści i sprawdzeni trenerzy techniczni, którzy od lat współpracują z firmą Moto-Profil i dostosowują ofertę do konkretnego zapotrzebowania.

Na nasze wsparcie mogą liczyć również szkoły zawodowe o profilu samochodowym, jak również uczelnie wyższe. Placówkom oświatowym przekazujemy bezpłatnie licencje do programu Moto-Serwis, prowadzimy zajęcia teoretyczne (szkolenia), a także praktyczne. Wspólnie z Politechnikami organizujemy Warsztaty techniczne, czyli cykl profesjonalnych szkoleń dla mechaników, wykładowców i studentów.

Szkolenia i pomoc techniczna to najdynamiczniej rozwijająca się część naszego wsparcia, kierowanego do naszych klientów oraz warsztatów samochodowych w sieci ProfiAutoSerwis. Obejmuje ono zarówno tematy handlowe (z zakresu obsługi klienta i poznania produktu), jak i techniczne. Szczególnym zainteresowaniem mechaników cieszą się szkolenia techniczne prowadzone w warsztatach. To dla nich doskonała możliwość bezpośredniego rozumienia teorii w praktyce.

Telefonicznie lub poprzez email przekazujemy procedury, diagnozy lub sposoby napraw, dostarczamy schematy i rysunki techniczne, często również "krok po kroku" prowadzimy mechanika przez naprawę. Dzięki temu, że nasi doradcy techniczni to mechanicy "z krwi i kości", posiadający wyższe wykształcenie techniczne, takie rozmowy przez telefon przynoszą najlepszy efekt. Nasza pomoc techniczna funkcjonuje jako uzupełnienie danych technicznych zawartych w programie Moto-Serwis oraz innych programach z bazami danych technicznych.

Wszyscy nasi doradcy techniczni są absolwentami Politechniki Śląskiej o specjalnościach samochodowych i elektrotechnicznych. Mają również duże doświadczenie w pracy warsztatowej. Do ich dyspozycji jest wiele programów serwisowych z danymi technicznymi oraz testerów diagnostycznych do codziennej pracy. Dodatkowo są oni cały czas szkoleni – zgodnie z powiedzeniem, że człowiek uczy się całe życie. Często czerpią wiedzę bezpośrednio od mechaników, z którymi spotykają się podczas uruchomień wyposażenia warsztatowego, testerów diagnostycznych, czy po prostu w trakcie szkoleń.

Główną zasadą pracy naszego działu, jest to, że nie skupiamy się na produktach, tylko na systemach. Zarówno, jeśli chodzi o szkolenia, jak i o pomoc techniczną. Na przykład – sami nie prowadzimy szkoleń produktowych i nie mówimy, że jedna firma jest lepsza, a druga gorsza. Skupiamy się na układach hamulcowych, systemach elektronicznych czy klimatyzacji. Nieco inaczej jest w przypadku wyposażenia warsztatowego. Tu obowiązuje nas udzielanie odpowiedzi na zapotrzebowanie naszych klientów, więc oferujemy konkretne narzędzia ręczne renomowanych producentów, narzędzia specjalistyczne oraz urządzenia warsztatowe (podnośniki, odciągi spalin, kompresory itp.). Posiadamy również szeroką ofertę testerów diagnostycznych, urządzeń do obsługi układów klimatyzacji i urządzeń do kontroli geometrii kół. W przypadku bardziej skomplikowanych urządzeń prowadzimy prezentacje, uruchomienia i profesjonalne szkolenia dla zainteresowanych mechaników. Tutaj jak najbardziej skupiamy się na tym, żeby w sposób optymalny pomóc dobrać narzędzie mechanikowi, porównać, opowiedzieć o jego praktycznym zastosowaniu.

Całe techniczne wsparcie warsztatów, jakie prowadzimy, to tak zwana wartość dodana. Chodzi o to, żeby mechanik, który współpracuje z jednym z naszych partnerów handlowych, dostał nie tylko dobrą część za dobre pieniądze. Tu zaczyna się budowanie lojalności, potrzeby rozwoju i współpracy. W dzisiejszych czasach nie wystarczy mieć część i samochód. Trzeba wiedzieć, jak ten samochód naprawić, jak daną część wymienić i jakie do tego będą potrzebne narzędzia. I od tego właśnie jesteśmy! Chcemy budować siłę marki ProfiAuto poprzez budowanie przynależności i wyścig po wiedzę. Ważne jest także poczucie, że mechanik wie, że jest ktoś, do kogo można się zwrócić w razie kłopotu...

Roman Boluk

ContiTech

Techniczne wsparcie działaniem dla klienta

Czasy, gdy sprzedaż i serwis techniczny działały oddzielnie, bezpowrotnie minęły. Obecnie w celu zapewnienia kompleksowej obsługi klienta nie wystarczy zaoferować i sprzedać produkt – należy także zagwarantować kompleksową obsługę techniczną. Wszystkie te działania muszą być realizowane przy ścisłej współpracy sprzedawców i konsultantów technicznych. To sprzedawcy dysponują wiedzą o technicznych potrzebach klienta, dotyczących zagadnień związanych z produktem. Wiedzę tę mogą przekazać konsultantom technicznym, którzy posiadają odpowiednie środki do komunikacji i przekazywania informacji technicznej, niezbędne do dalszego kontaktu z klientem.

Rys. 1

Continental ContiTech Power Transmission Group od wielu lat realizuje program wsparcia dla klientów. Jest on wdrażany przy obopólnej współpracy sił sprzedaży z serwisem technicznym. W wyniku takiego współdziałania wypracowano szereg rozwiązań, dzięki którym klienci mogą korzystać z różnego typu wsparcia w zakresie oferowanych produktów.

Rys. 2

Można tu wyróżnić trzy podstawowe typy działań:

• formy bezpośrednie,

• komunikacja elektroniczna,

• programy i aplikacje komputerowe lub na smartfony.

Pierwsza z nich umożliwia bezpośredni kontakt z klientem. Są to zarówno spotkania indywidualne, szkolenia praktyczne, jak i techniczno-produktowe.

Spotkania indywidualne mogą być realizowane w warsztacie klienta, w filii danego dystrybutora części lub podczas targów bądź eventów. Dzięki nim klient może przedstawić swoje problemy związane z produktem lub dowiedzieć się o szczegółach oferty, a konsultant techniczny – pomóc w rozwiązaniu problemu lub wyborze odpowiedniej opcji zakupowej (np. przy zakupie odpowiedniego zestawu naprawczego do danego pojazdu i silnika).

Szkolenia techniczne są formą adresowaną do większej liczby klientów. Umożliwiają nie tylko pogłębienie wiedzy związanej z napędami pasowymi (układy rozrządu i napędów pomocniczych) przez mechaników, diagnostów, właścicieli warsztatów i sprzedawców części, ale wskazują również na codzienne problemy w pracy i komunikacji z klientem. Podczas szkoleń uczestnicy uczą się poprawnego montażu paska, jak ustalić właściwą przyczynę uszkodzenia napędu oraz skutecznie zapobiegać uszkodzeniom paska rozrządu czy pomocniczego. Szkolenia dotyczą także tematów specjalnych, tj. profili zębów, materiałów do produkcji pasków, specjalistycznych przyrządów do prawidłowego montażu oraz aspektów prawnych dotyczących reklamacji i odpowiedzialności warsztatu i mechanika. Konsultanci techniczni wspierają informacje teoretyczne za pomocą modeli przykładowych lub rzeczywistych uszkodzeń elementów. Dzięki współpracy ContiTech Polska ze szkołami o profilu samochodowym dostęp do najnowszej wiedzy mają również uczniowie, dla których jest to niepowtarzalna szansa na zdobycie nowej wiedzy i umiejętności.

Oprócz spotkań bezpośrednich z klientem ContiTech stosuje również komunikację elektroniczną. Klienci mogą przesyłać zapytania w formie elektronicznej (mailowo) poprzez odpowiedni formularz zgłoszeniowy znajdujący się na stronie internetowej ContiTech PTG (aam-europe.contitech.de/pages/kontakt/kontakt-technik/kontakt-technik_pl.html) lub kontaktować się bezpośrednio z regionalnym konsultantem technicznym drogą mailową oraz telefonicznie.

Ważnym elementem w komunikowaniu się z klientem w zakresie doradztwa technicznego jest stosowanie nowoczesnych form komunikacji w formie programów komputerowych lub aplikacji na smartfony. Podstawowym narzędziem, umożliwiającym właściwy dobór części zamiennych, jest bezpłatny katalog online (rys. 1), dostępny dla każdego zainteresowanego zakupem części na stronie internetowej: aam-europe.contitech.de/pages/web-katalog/web-katalog_pl.cshtml. Jest on bezpośrednio połączony z drugim, bardzo istotnym narzędziem – katalogiem PIC (Product Information Center) (rys. 2), zawierającym szczegółowe informacje o produktach wraz z ich zdjęciami i zastosowaniem (pojazdy, silniki). Dodatkowo klienci mają bezpłatny dostęp np. do listy kontrolnej, mającej zastosowanie przy wymianie pasków lub innych specyficznych dla danego produktu informacji (zmiany techniczne czy instrukcje wymiany). Wszelkie informacje można znaleźć na stronie: aam-europe.contitech.de/pages/pic/pic.cshtml?lg=pl&applg=pl.

Obecnie, w dobie smartfonów, mechanicy samochodowi nie chcą tracić czasu na wyszukiwanie danych niezbędnych do prawidłowego wykonania naprawy. Chcą znaleźć niezbędne informacje szybko, łatwo i bez konieczności korzystania z kilku aplikacji czy programów komputerowych. Dlatego ContiTech Power Transmission Group opracowało specjalną, bezpłatną aplikację na smartfony, dzięki której można w prosty i szybki sposób znaleźć niezbędne informacje dotyczące pasków i elementów napędów pasowych, przewidzianych do sprzedaży detalicznej. Podstawowe funkcje tej aplikacji o nazwie ContiDrive (rys. 3) to:

• wyszukiwanie danych o produktach według numerów katalogowych ContiTech,

• wyszukiwanie pasków i elementów napędów pasowych wg marek pojazdów,

• czytnik kodów QR z dostępem do katalogu PIC,

• "rozszerzona rzeczywistość" (AR),

• informacje o nowościach.

Użytkownikom szukającym produktów ContiTech aplikacja ContiDrive umożliwia wykorzystanie kilku sposobów, aby znaleźć to, czego szukają – czy to za pomocą kodu QR, numeru katalogowego lub danych pojazdu. Wyszukiwanie asortymentu działa bezpośrednio poprzez wpisanie numeru katalogowego artykułu albo po wprowadzeniu danych pojazdu (marka model silnik). Jednak najprostszym sposobem uzyskania dostępu do szczegółowej listy części, zdjęć, porad i instrukcji dotyczących montażu lub zastosowania w pojazdach – jest skorzystanie ze skanera kodów QR zintegrowanego w aplikacji. Odczytuje on kod QR umieszczany na opakowaniach produktów ContiTech i przenosi bezpośrednio do specyfikacji produktu zawartej w katalogu PIC.

Aplikacja oferuje także tzw. "rozszerzoną rzeczywistość" (Augmented Reality – AR). Dzięki niej, po zeskanowaniu charakterystycznego logo (rys. 4) znajdującego się w materiałach informacyjnych ContiTech, można zobaczyć np. modele trójwymiarowe (3D) napinaczy (rys. 5) lub innych elementów napędów pasowych, pasków, a także animację sposobu działania czterosuwowych silników spalinowych. Szczegółowe rysunki można obracać i przesuwać.

Obecnie na bieżąco aktualizowana aplikacja ContiDrive jest dostępna bezpłatnie dla systemów operacyjnych Android i iOS.

Dzięki wdrożeniu różnorodnych form komunikacji z klientami w zakresie pomocy technicznej dotyczącej oferowanych wyrobów, ContiTech PTG skraca dystans z klientem, by jeszcze szybciej reagować na ich potrzeby bądź problemy.

Dawid Cieśla

AD Polska

W klientach widzimy partnerów

Nasza firma nie chce być wyłącznie siecią dystrybucji części na aftermarket, ale także partnerem dla naszych klientów. W większości są to mechanicy w warsztatach samochodowych. To przede wszystkim od ich wiedzy i umiejętności zależy prawidłowe zdiagnozowanie usterki, wybór odpowiedniej referencji i prawidłowa wymiana części. Dlatego też staramy się zapewnić mechanikom kompleksowy program szkoleń teoretycznych i praktycznych.

Głównie koncentrujemy się na spotkaniach współorganizowanych z Biurem Ekspertyz Technicznych i Szkoleń BETiS. Dzięki nim zapewniamy doradztwo w zakresie rozpatrywania reklamacji i odpowiedzialności ponoszonej przez warsztat. Coraz większym zainteresowaniem cieszą się szkolenia dla rzeczoznawców wyceniających szkody powstałe w wyniku kolizji.

Wspomniana firma BETiS była też naszym partnerem merytorycznym w I edycji konkursu Supermechanik AD. Uczestnictwo w nim było dobrą okazją do sprawdzenia swojej wiedzy i porównania jej z innymi mechanikami. Jednocześnie zachęciła uczestników (co wiemy z zebranych już opinii) do pogłębiania swojej wiedzy na temat współczesnych konstrukcji samochodów i ich napraw. Z naszej strony dodam, że i tak zasób wiadomości mechaników pozytywnie nas zaskoczył, a jednocześnie pokazał, jakimi profesjonalistami w swej dziedzinie są nasi klienci.

Okazją do wymiany opinii i doświadczeń są również targi i spotkania branżowe. Jednocześnie pośredniczymy w dystrybucji materiałów szkoleniowych, dokumentacji technicznej, instrukcji montażu i innych form wsparcia.

Tomasz Hurt

Delphi

Z polskimi klientami po polsku

Wsparcie techniczne związane z dostarczanymi przez nas produktami jest jednym z ważniejszych elementów sprzedaży. Ze względu na globalny zasięg firmy współpraca w tym zakresie jest oparta o działy techniczne zlokalizowane w różnych miejscach Europy. Nasi polscy klienci mogą oczywiście liczyć na wsparcie w języku polskim. Więcej informacji można uzyskać, kontaktując się z Hot Line Delphi pod numerami telefonów: (022) 360 97 39 (narzędzia diagnostyczne, części samochodowe) oraz (048) 660 17 60 (wyłącznie dla posiadaczy testerów Delphi).

Wsparcia technicznego udzielamy w kilku obszarach:

• handlowo-technicznym – związanym z doborem części i uzyskaniem dodatkowych informacji montażowych;

• technicznym – związanym z urządzeniami diagnostycznymi: testerami diagnostycznymi, narzędziami do diagnostyki diesla (posiadacze tych narzędzi mogą liczyć na wsparcie w zakresie posługiwania się nimi oraz zagadnień związanych z ich funkcjonowaniem, ten zakres wsparcia oferowany jest klientom bez żadnych ograniczeń);

• diagnostyki i napraw samochodów za pomocą narzędzi diagnostycznych Delphi (zakres pomocy zarezerwowany dla użytkowników testerów Delphi DS150 posiadających aktywną licencję programu diagnostycznego).

Konsultanci w dziale hot line mają dostęp do większości informacji naprawczych. Na co dzień prowadzą szkolenia techniczne dla mechaników oraz mają doświadczenie warsztatowe. We wszystkich przypadkach klienci mogą liczyć na wsparcie w formie telefonicznej i elektronicznej (e-mail, zdalny pulpit). Staramy się, aby klient otrzymywał możliwie jak najbardziej kompleksową informację, pozwalającą na właściwy montaż czy użytkowanie oferowanych produktów.

Korzyści z prowadzenia działu wsparcia technicznego są zarówno po stronie klienta, jak i firmy Delphi. Dla nas dostarczenie właściwej informacji wiąże się z zadowoleniem klienta z produktu. Mechanik, który będzie znał zasady działania, prawidłowego montażu i diagnostyki podzespołów, może dokonywać napraw w sposób prawidłowy. To w przyszłości zaprocentuje w postaci zwiększonego zaufania do marki Delphi.

Jerzy Kaparuk

Ferdinand Bilstein Polska

Bez dodatkowych warunków

Jednym z istotnych aspektów sprzedaży części zamiennych jest zapewnienie nabywcom docelowym, którymi są mechanicy, ale także i użytkownicy pojazdów – możliwości wsparcia technicznego. W Bilsteingroup dbamy o wsparcie techniczne i kładziemy duży nacisk na jego rozwój w kontekście merytorycznym, metodycznym oraz rozszerzania tematyki. Nabywcy naszych referencji nie muszą spełniać żadnych warunków, aby korzystać ze wsparcia technicznego. Dla nas ważnym jest fakt, że są naszymi klientami i korzystają z naszej oferty handlowej, co też jest potwierdzeniem wysokiej jakości oferowanych przez nas części zamiennych.

Oferowane w Bilsteingroup wsparcie techniczne jest dwukierunkowe. Pierwszy i można powiedzieć: podstawowy kierunek – to szkolenia realizowane przez doradców technicznych (trenerów), we współpracy z dystrybutorami. Odnoszą się one do aktualnej oferty handlowej oraz są zgodne z deklarowanym zapotrzebowaniem na konkretną tematykę. Bardzo istotnym elementem szkoleń technicznych są ciekawe modele szkoleniowe, dające realny pogląd na poruszane podczas szkoleń zagadnienia. Należy nadmienić, że gama modeli szkoleniowych wykorzystywanych w trakcie szkoleń technicznych jest sukcesywnie rozszerzana. Szkolenia te przeznaczone są dla mechaników.

Drugi kierunek wsparcia technicznego to porady udzielane telefonicznie lub (rzadziej) poprzez e-mail, w odniesieniu do konkretnych referencji. W tym przypadku rozmówcami są zarówno mechanicy, jak i użytkownicy pojazdów. Zawsze staramy się, żeby bezpośrednie oraz pośrednie relacje z odbiorcami naszych części zamiennych miały charakter profesjonalny.

Jeżeli chodzi o wsparcie handlowe, są nim głównie porady dotyczące doboru referencji, potwierdzenia identyfikacji, zastosowań, jak również specyfikacji technicznej. Wsparcie tego typu realizowane jest poprzez doradców technicznych (trenerów) oraz poprzez handlowców. Formy wsparcia to spotkania bezpośrednie lub rozmowy telefoniczne i korespondencja poprzez e-mail.

Wsparcie techniczne to przede wszystkim szkolenia z maksymalnie rozbudowanym zapleczem w postaci modeli szkoleniowych, naszych referencji wykorzystywanych w tych modelach, zalecanych przez producentów pojazdów niezbędnych narzędzi i przyrządów oraz wskazówek technicznych. Wykorzystujemy także środki multimedialne, omawiamy kwestie techniczne budzące wątpliwości. Szkolenia takie najczęściej organizowane są dla grup 20÷25-osobowych.

Zależnie od kierunku udzielanego wsparcia technicznego, szkolenia traktują o szerokim spektrum działań w kontekście określonych referencji, natomiast porady telefoniczne lub korespondencyjne są na ogół ograniczone do pozyskania przez klienta określonej i interesującej w danym momencie informacji.

Niewymierną korzyścią jest bez wątpienia przeświadczenie klientów o możliwości pomocy, na którą zawsze mogą liczyć. Dbamy o to, aby pomoc ta była maksymalnie profesjonalna. Podejście takie zapewnia nam zaufanie klientów, na które pracowaliśmy od dekad i które jest dla nas sprawą priorytetową. Również ważne jest w tym przypadku pozyskiwanie informacji zwrotnej z rynku bezpośredniego. Oferując klientom wsparcie, otrzymujemy w zamian możliwość poznawania zmian i trendów na rynku części zamiennych z tak zwanej pierwszej ręki. Informacje takie są bezcenne, umożliwiają efektywne podążanie za zmianami, a my chcemy być elastyczni wobec potrzeb rynku i należeć do grupy jego liderów.

Andrzej Wojciech Buczek

IHR (oficjalny przedstawiciel marki Bilstein w Polsce)

Wsparcie globalne i lokalne

Amortyzatory i ich elementy mocujące pełnią rolę łącznika nadwozia pojazdu z kołem, które styka się z nawierzchnią drogi. Najczęściej przypisuje się im wpływ na komfort jazdy, ale trzeba też pamiętać, że od ich sprawności zależy bezpieczeństwo wszystkich uczestników ruchu drogowego. Stąd też mechanik zajmujący się serwisowaniem zawieszenia ma bardzo odpowiedzialne zadanie, do którego wykonania musi posiadać specjalistyczną wiedzę oraz odpowiednie narzędzia.

Oferta firmy Bilstein składa się z dwóch podstawowych serii amortyzatorów – Replacement, czyli zamienników tych montowanych fabrycznie, oraz Performance, dzięki którym można modyfikować zawieszenie. Przy ich projektowaniu nasi inżynierowie współpracują z konstruktorami samochodów, co sprawia, że są one idealnie dopasowane do budowy i osiągów konkretnego modelu. Dzięki tej współpracy znamy też zakres dopuszczalnych modyfikacji zawieszenia i na tej podstawie tworzymy alternatywne referencje Performance dla bardziej wymagających kierowców.

Nabytą w ten sposób wiedzą bardzo chętnie dzielimy się z mechanikami zajmującymi się zawieszeniem pojazdu. W skali globalnej główne biuro konstrukcyjne Bilstein przygotowuje cykliczne biuletyny techniczne, uzupełniane filmami instruktażowymi na YouTube. Omawiamy w nich, krok po kroku, wszystkie czynności, które musimy wykonać przy wymianie danego typu amortyzatora. Czasem odwrócenie – z pozoru nieistotnej – kolejności może zniweczyć całą pracę, trwale uszkodzić montowany amortyzator lub skutkować jego złym zamontowaniem. Co więcej, w wielu nowoczesnych rozwiązaniach potrzebne są do tego specjalistyczne narzędzia, bez wykorzystania których prawidłowa wymiana w ogóle nie będzie możliwa.

W skali lokalnej organizowane są praktyczne szkolenia dla mechaników oraz osób zajmujących się dystrybucją i sprzedażą amortyzatorów na danym obszarze. Jako oficjalny przedstawiciel firmy Bilstein w Polsce prowadzimy je pod szyldem IHR.

W 2016 roku po raz pierwszy do Polski przyjechał mobilny tester zawieszenia Bilstein. We współpracy z naszymi dystrybutorami prowadziliśmy na nim bezpłatne badania, co spotkało się z dużym zainteresowaniem wśród polskich kierowców. Była to też okazja do bezpośrednich rozmów z pracownikami warsztatów i kierowcami na temat stanu technicznego samochodów i serwisowania elementów zawieszenia.

W naszej ofercie znajduje się kilkanaście tysięcy referencji, bardzo często po kilka przeznaczonych do tego samego modelu samochodu. W prawidłowym doborze pomocny jest katalog online, który udostępniamy pod adresem www.bilstein-amortyzatory.pl.

Zenon Rudak

Hella Polska

Od telefonu do facebooka

Różnymi kanałami udzielamy odpowiedzi na wszystkie zadawane przez naszych klientów pytania natury technicznej i handlowej. Zadający pytania nie muszą spełniać żadnych specjalnych warunków i nie muszą udowadniać, że kupili nasz produkt. Jedynie wsparcie dla naszych urządzeń diagnostycznych z serii Mega Macs wymaga podania operatorowi infolinii numeru seryjnego posiadanego urządzenia w celu weryfikacji legalności jego posiadania i zakresu przypisanych do urządzenia usług.

Nasi klienci mogą kontaktować się z nami poprzez kanał na facebooku, przesłać zapytanie poprzez internetową stronę firmową lub telefonicznie. Dla użytkowników urządzeń diagnostycznych z serii Mega Macs jest udostępniony bezpłatny numer infolinii. Odpowiadamy, korzystając z tych samych kanałów przepływu informacji, z jakich skorzystał nasz klient. Czasem w trakcie udzielania pomocy pojawia się konieczność np. przesłania zdjęć lub dokumentów i zwykle korzystamy w takich sytuacjach z poczty e-mail.

Odpowiadając na zapytania klientów, staramy się wyczerpać oczekiwany zakres informacji. W tym celu Hella utworzyła portal internetowy o nazwie Hella TechWorld, dostępny bezpłatnie 24/7 dla każdego. Aby z niego korzystać, należy zarejestrować się na stronie startowej (rejestracja ma tylko cele statystyczne). Hella TechWorld to dostępna online, usystematyzowana kierunkami działań warsztatów wiedza techniczna, daleko wybiegająca poza zakres związany z naszymi produktami. Zachęcamy wszystkich do poznania tego portalu. Mechanicy znajdą rozwiązania swoich codziennych problemów, uczniowie i studenci poznają zasady działania i budowę wielu części stosowanych w różnego typu pojazdach, handlowcy dotrą do katalogów i specyfikacji części z asortymentu firmy Hella.

Nasi konsultanci korzystają ze wszystkich możliwych do udostępnienia informacji i materiałów. Zakres odpowiedzi dopasowujemy do wymagań i potrzeb klienta. Udzielając pomocy, staramy się rozwiązać problem całościowo, ponieważ naszym zdaniem tylko takie traktowanie klienta ma sens i jest akceptowane przez naszych respondentów.

Kontakt z klientami pozwala nam również zbierać informacje o występujących problemach z naszymi produktami i dalej je ulepszać. Dobrze oceniana i postrzegana pomoc klientom buduje zaufanie do marki i jej produktów – to niewymierne korzyści, na które pracuje się przez wiele lat. Zależy nam na rozpoznawalnym i pozytywnym wizerunku.

Paweł Ścibisz

AC

Celem jest zadowolenie użytkownika

Do dyspozycji naszych klientów w całej Polsce pozostaje dziesięciu mobilnych regionalnych doradców techniczno-handlowych. Pomocą służy także stacjonarny dział wsparcia technicznego w siedzibie firmy w Białymstoku. Pomoc otrzymują warsztaty montujące instalacje gazowe, jak również kierowcy i właściciele pojazdów wyposażonych w instalacje gazowe marki STAG.

Przykładamy dużą wagę do pomocy technicznej i edukacji. Głównym celem naszego działu RDTH jest wsparcie techniczne na miejscu w warsztacie montującym instalacje autogazu, pomoc telefoniczna i mailowa, jak również cykliczne szkolenia techniczne na terenie całego kraju.

W większości przypadków kontakt telefoniczny pozwala na rozwiązanie problemu lub udzielenie odpowiednich wskazówek, jednak często zdarza się, że w konkretnej sprawie doradca techniczny przyjeżdża do siedziby firmy (warsztatu), który montuje nasze instalacje. Na co dzień, podczas wizyt w warsztatach, doradcy również poruszają głównie techniczne tematy z właścicielami oraz pracownikami warsztatów serwisujących instalacje autogazu.

Każdy RDTH jest wyposażony w niezbędny sprzęt do udzielenia wsparcia technicznego: komputer z kompletem oprogramowania do obsługi systemów STAG, interface do łączenia się ze sterownikami STAG, skaner OBDII/EOBD do diagnostyki silnika i wszystkie części zamienne, jakie mogą ulec uszkodzeniu w instalacji gazowej.

Działamy głównie na rynku aftermarketowym, wiec mamy do czynienia z samochodami będącymi już kilka- kilkanaście lat w eksploatacji. W związku z tym ogromna ilość wpływających do nas próśb o wsparcie dotyczy problemów ze zdiagnozowaniem niedomagań silnika lub nietypowych rozwiązań wykorzystanych w jego konstrukcji. Staramy się, by nasza pomoc techniczna zawsze skutkowała tym, aby klient końcowy (kierowca) mógł cieszyć się bezproblemową i bezpieczną jazdą na tańszym paliwie, jakim jest LPG.

Jesteśmy wierni przekonaniu, że sukces marki STAG jest uwarunkowany głównie zadowoleniem kierowcy, który chce używać samochodu z instalacją gazową bezpiecznie i bez problemów. Można to klientowi zapewnić, jeśli spełnione są dwa warunki: dobra instalacja gazowa i dobry fachowiec, który potrafi ją odpowiednio dobrać, zamontować i wyregulować. Firma dba o najwyższą jakość produktów opatrzonych logo STAG, a dział RDTH i wsparcia technicznego robi wszystko, żeby takich fachowców było jak najwięcej.

Tomasz Ochman

SKF

Stawiamy na systematyczne szkolenie

Współczesne samochody to coraz bardziej złożone i zaawansowane technicznie konstrukcje. Do ich naprawy nie wystarczy już kilka prostych narzędzi i przydomowy warsztat. Współczesny mechanik musi posiadać sporą wiedzę na temat ich budowy i sposobu wymiany uszkodzonych części. Co ważne, zakres tej wiedzy cały czas rośnie i zmienia się wraz z nowymi modelami samochodów czy wprowadzeniem nowinek technicznych.

Dlatego SKF, jako producent podzespołów i części, także dla aftermarketu, od zawsze stawia na systematyczne szkolenie mechaników samochodowych. W trakcie takich spotkań prowadzone są również zajęcia praktyczne na wybranych elementach pojazdu.

Dodatkowym wsparciem dla mechaników są wydawane cyklicznie Biuletyny Techniczne oraz materiały szkoleniowe przygotowywane w ramach programu Pole Position. Bazując na naszym wieloletnim i globalnym doświadczeniu, omawiamy w nich najczęściej popełniane błędy montażowe. Radzimy, jak ich uniknąć, ale też, z drugiej strony, pilnie słuchamy opinii i uwag mechaników, co pozwala nam na dopasowanie tematyki szkoleń, materiałów pomocniczych i instrukcji do potrzeb rynku.

Rozwój nowych technologii IT ma swoje odzwierciedlenie również w naszej pomocy technicznej. Upowszechnienie czytników QR pozwoliło na umieszczanie kodów na opakowaniach i etykietach. Ich zeskanowanie otwiera dostęp do wirtualnych instrukcji montażu danej części. Ponadto coraz więcej praktycznych materiałów szkoleniowych i poradników krok-po-kroku pojawia się na naszym kanale YouTube.

Innym przykładem są katalogi produktów SKF, które oprócz wersji papierowych wydawane są w formie pdf-ów oraz aplikacji na przenośne urządzenia multimedialne.

Konrad Habit

Schaeffler Polska

Wykorzystujemy najnowocześniejsze narzędzia

Działając jako przedstawiciel producenta części zamiennych, świadczymy wsparcie dla naszych bezpośrednich klientów, którymi są dystrybutorzy części zamiennych w Polsce. Równocześnie także wspieramy klientów końcowych, tzn. mechaników, którzy montują nasze produkty. Korzystanie z pomocy naszych konsultantów, np. w postaci porad doboru części czy wyszukania instrukcji montażu, dostępne jest właściwie dla każdego, kto styka się z produktami Schaeffler, występującymi pod dobrze znanymi markami LuK, INA, FAG i Ruville.

Szeroki system wsparcia dla dystrybutorów obejmuje szkolenia produktowe i techniczne. Mechanikom udzielamy wsparcia, organizując wspólnie z dystrybutorami praktyczne szkolenia oraz konsultacje telefoniczne.

Forma wparcia jest zawsze dostosowana do odbiorcy, warunków i rodzaju przekazywanej wiedzy. Dystrybutorów szkolimy poprzez wizyty naszych przedstawicieli handlowych. Jesteśmy także dostępni telefonicznie i mailowo. W przypadku wprowadzania nowych produktów organizujemy również praktyczne warsztaty i szkolenia przeprowadzane przez naszych inżynierów wsparcia technicznego.

Wstępem do wsparcia technicznego jest również wiedza o produktach. W tym celu uruchomiliśmy i dynamicznie rozwijamy kanał na YouTube Schaeffler RepXpert. Obserwujemy coraz większą liczbę odsłon naszych materiałów, które dostępne są również w języku polskim: www.youtube.com/playlist?list=PL_BavLIXGWzCGnMFAlBMV8ftJxJ7x43rF

Tworzony od kilku lat z sukcesem RepXpert to specjalny portal dla mechaników, skupiający całą dostępną wiedzę na temat naszych produktów. Portal umożliwia poprawny dobór produktów (katalog), wyszukanie informacji serwisowych i instrukcji montażu. W ostatnim czasie rozbudowujemy także sekcję artykułów i materiałów multimedialnych (np. instrukcji montażowych w postaci video), dotyczącą naszych produktów. Portal dostępny jest pod adresem www.repxpert.pl, a rejestracja i korzystanie są bezpłatne. Dodatkową zaletą portalu RepXpert jest możliwość uczestniczenia w programie lojalnościowym, gdzie mechanicy w zamian za korzystanie z produktów LuK, INA i FAG mogą otrzymać materiały przydatne w warsztacie, takie jak np. kombinezony czy narzędzia specjalne.

W nowoczesnym warsztacie coraz częściej używanym narzędziem jest także telefon komórkowy. Dlatego dostarczamy także aplikacje pomagające w pracy mechanika. Przykładem takiej aplikacji jest CheckPoint DMF – bezpłatna aplikacja na telefony z systemem iOS lub Android, dzięki której mechanik może sprawdzić parametry montowanego koła dwumasowego (np. momenty dokręcenia śrub). Aplikacja jest bezpłatna i dostępna w języku polskim.

Rozwijając nowe technologie nie zapominamy o bezpośrednim kontakcie z mechanikami. Intensywnie organizujemy praktyczne szkolenia w całej Polsce. Szkolenia te prowadzone są przez doświadczonych trenerów, mających dogłębną znajomość produktów, a także wieloletnią praktykę warsztatową. Staramy się, aby były one dla mechaników jak najbardziej użyteczne. Dlatego podczas nich omawiamy większość zagadnień na modelach i rzeczywistych eksponatach.

W trakcie szkoleń i konsultacji zwracamy uwagę na praktyczne aspekty montażu oraz na niuanse, które decydują o jakości wykonanej naprawy. Omawiając zasady działania naszych produktów (np. dwumasowego koła zamachowego), nie sposób nie wspomnieć, jaki wpływ ma ten element na inne układy pojazdu.

Do spotkań z mechanikami wykorzystujemy także targi i spotkania branżowe W ich trakcie na naszym stoisku znajduje się wykwalifikowana osoba, mogąca udzielić rzeczowej informacji. Już dziś gorąco zapraszam wszystkich mechaników do odwiedzenia stoisk Schaeffler na targach w różnych miastach w Polsce.

Korzyści klientów (mechaników, dystrybutorów) i producenta, związanych z prowadzeniem szkoleń i edukacją, nie da się tak naprawdę rozdzielić. Wszyscy jedziemy na tym samym wózku. Przykładowo, dla dystrybutora wymierną korzyścią jest zmniejszenie liczby reklamacji. Z drugiej strony, automatycznie korzysta mechanik, który sprawnie i profesjonalnie wykonuje swoją pracę. Ostatecznie zyskuje także kierowca, który otrzymuje fachową obsługę. Od lat wyznajemy filozofię, że dzięki szkoleniom i wiedzy wszyscy korzystają, a szkolenie to inwestycja. To podejście u nas się sprawdza.

Mirosław Przymuszała

Textar

Wsparcie tradycyjne i multimedialne

Wymiana klocków czy tarcz hamulcowych nie jest skomplikowaną czynnością i z tym zadaniem powinien sobie poradzić każdy mechanik samochodowy. Pomimo to mogą zdarzyć się błędy, które w konsekwencji przełożą się na poważne następstwa dla użytkowników pojazdu. Dlatego Textar, jako producent tych elementów, czuje się zobowiązany do zapewnienia mechanikom maksimum wiedzy i pomocy technicznej. Wszystkie nasze działania opieramy na motcie firmy: If it moves It's our job to stop it.

Na początek bardzo ważny apel do mechaników samochodowych. Przy doborze klocków bądź tarcz hamulcowych należy kierować się ich jakością, a nie najniższą ceną. Produkty te wykonane z tanich komponentów, poddane działaniu skrajnych temperatur i obciążeń, mogą nie spełnić swojego zadania w trakcie hamowania. W przypadku klocków powierzchnia cierna ulega szybkiemu zużyciu, a powierzchnia tarcz się odkształca. Trzeba to uświadomić klientowi przed podjęciem się wykonania usługi.

Po drugie, należy zawsze używać klocków i tarcz hamulcowych tego samego producenta. Będziemy wówczas mieli gwarancję, że oba komponenty są do siebie idealnie dopasowane i będą prawidłowo współpracować!

Nie mniej ważną czynnością jest dobór odpowiedniej referencji do konkretnego modelu samochodu. Tutaj z pomocą przychodzi mobilna aplikacja Textar Brakebook, która umożliwia wyszukanie odpowiedniej referencji poprzez zeskanowanie kodu kreskowego z opakowania, a nawet na podstawie zrobionego zdjęcia części wymontowanej z samochodu. W odpowiedzi mechanik otrzymuje numer katalogowy produktu Textar oraz dostęp do specyfikacji technicznej i schematu montażu. Co ważne, aplikacja Textar Brakebook jest stale aktualizowana, co gwarantuje dostęp do najnowszej bazy wiedzy. Aplikacja dostępna jest na urządzenia mobilne z system Android i iOS.

TMD Friction, właściciel marki Textar, we wspólpracy z lokalnymi dystrybutorami oferuje też tradycyjne cykle teoretycznych i praktycznych szkoleń. Dzięki kilku modułom tematycznym każdy znajdzie w nich zagadnienia odpowiadające profilowi swojej pracy. Ich uzupełnieniem jest szeroki wybór materiałów szkoleniowych, broszur, ulotek i instrukcji udostępnianych w postaci cyfrowej. Ponadto przygotowujemy bogato ilustrowane newslettery produktowe i techniczne. Zbiór tych informacji dostępny jest również na stronie internetowej textar.com w zakładce "serwis" w dziale "Textar dla profesjonalistów". W przypadku pytań lub niejasności mechanik może opisać swój problem w dziale "kontakt".

Tweet

Redakcja Miesięcznika Branżowego Autonaprawa