Zaufanie do warsztatu ważniejsze niż cena

Fot. Castrol

Odpowiednio przeszkoleni pracownicy, wysoki standard obsługi oraz znajomość technik sprzedaży, budowanie zaufania i lojalności klientów czy współpraca z dużą marką są kluczem do sukcesu warsztatu niezależnego – wynika z badań przeprowadzonych na zlecenie firmy Castrol.

W ofercie warsztatu najważniejsze dla klientów są kwestie związane bezpośrednio z jakością i warunkami naprawy. Jednak obok elementów takich jak konsultowanie dodatkowych wydatków dotyczących naprawy (na co wskazało 94 proc. badanych), przejrzystość kosztów (92 proc.) czy gwarancja na naprawy (91 proc.) zaczynają pojawiać się też inne aspekty. Blisko 2/3 kierowców oczekuje bowiem, że w serwisie będzie czysto, prawie 60 proc. chce doglądać napraw, niemal połowa spodziewa się, że warsztat zapewni toalety dla klientów, a co czwarty chciałby czekać na odbiór auta w wygodnej poczekalni.

Najbardziej przeszkadza klientom nieuprzejmość personelu (91% respondentów). Klienci nie lubią też opóźnień w usłudze (86 proc.) i konieczności płacenia za nieuzgodnione naprawy (84 proc.). Wśród cech personelu respondenci cenią przede wszystkim rzetelność (97 proc.) i doświadczenie (96 proc.), a także umiejętność doradzenia klientowi (93 proc.) oraz znajomość nowoczesnych technologii (91 proc.).

Aż 82 proc. badanych wróci do tego samego serwisu, bo ufa, że tam dobrze zostanie naprawiony samochód. Niska cena jako powód korzystania z tego samego warsztatu plasuje się dopiero na 3. miejscu – wskazało na nią 63 proc. badanych. Tuż za nią badani wymienili terminowość, która jest istotna dla 62 proc. kierowców. Dla 2/3 respondentów liczy się natomiast bliskość miejsca zamieszkania.

Badanie przeprowadził Instytut Badawczy ARC Rynek i Opinia na zlecenie firmy Castrol w sierpniu 2014 r. na grupie 509 kierowców samochodów, którzy odwiedzili nieautoryzowany warsztat samochodowy przynajmniej raz w ciągu ostatnich 12 miesięcy, oraz 151 właścicieli warsztatów, których działalność obejmuje przede wszystkim naprawy pojazdów.