Badanie jakości usług w polskich warsztatach

Ranking warsztatów

Między 18 kwietnia a 20 maja bieżącego roku firma International Service Check przeprowadziła badania, które miały wskazać sieci warsztatów gwarantujące najlepszą obsługę. Pod lupę wzięto placówki należące do 15 sieci:

AD Serwis;
Auto Crew;
Auto PRIMO;
Bosch Service;
Euro Warsztat;
EuroMaster;
Feu Vert;
Leader Service;
Norauto;
OK Serwis;
Perfect Service;
PointS;
Premio;
Qservice;
Service Master.

Badania były prowadzone metodą mystery shopping: pracownicy firmy International Service Check, udający zwykłych klientów, zlecali przeprowadzenie czynności serwisowych. Odwiedzono 45 punktów usługowych w całej Polsce - po trzy dla każdej sprawdzanej sieci. Adresy placówek zostały wybrane losowo.

Wśród wszystkich serwisów najlepiej zaprezentowały się: warszawski Feu Vert, olsztyński Premio oraz katowicki Service Master. W każdej placówce oceniano jakość obsługi klienta (telefoniczną i bezpośrednią), wiedzę i kwalifikacje personelu oraz czystość i porządek na terenie warsztatu.

Pierwszym zadaniem klientów (testerów) było odbycie rozmowy telefonicznej z pracownikiem serwisu w celu umówienia wizyty. Klienci mogli zlecić warsztatowi dowolną usługę, o ile ta wymagała wjazdu na stanowisko serwisowe. Następnie tester zjawiał się w serwisie, oceniał jego wygląd (zewnętrzny i wewnętrzny) i wystawiał ocenę za obsługę – od przyjęcia zamówienia na jej realizację aż do momentu zapłaty i pożegnania.

Najlepsze wyniki wśród badanych placówek osiągnęły:

Feu Vert (Warszawa, ul. Myszyniecka 11) - 93,5% ocen pozytywnych;
Premio (Olsztyn, ul. Pstrowskiego 28) - 92,4% ocen pozytywnych;
Service Master (Katowice, ul. Pukowca 25) - 91,3% ocen pozytywnych.

Międzynarodowa firma badawcza International Service Check powstała w 1996 roku w Monachium. Jej zespół liczy ponad 300 osób, które współpracują z ponad 500 tysiącami klientów testowych na całym świecie.