Fot. Inter Cars, Magneti Marelli, Bosch, Continental, Moto-Profil, AutoMajster, EuroWarsztat

Czy sieci warsztatowe to rzeczywiście przyszłość rynku usług motoryzacyjnych w Polsce? Jak kształtują się ich obecne trendy rozwojowe?

Z pytaniami dotyczącymi tych kwestii zwróciliśmy się do głównych koordynatorów poszczególnych sieci i uzyskaliśmy następujące wypowiedzi.

Coraz bliżej ASO

Do sieci należy obecnie około 20% warsztatów na rynku. Widać więc, że siła wielu argumentów ma duży wpływ na ich wybór. Trudno wybrać ten jeden, najważniejszy. O wyborze decydują na pewno programy lojalnościowe, bonusowe i kompleksowa oferta usług dla warsztatu. Mam tu na myśli np. szkolenia, ubezpieczenia, samochody zastępcze, odbiór odpadów itp. Zawsze powtarzam, że serwis musi u koordynatora sieci znaleźć rozwiązanie wszystkich swoich problemów. Ważnym argumentem jest także standard sieci, oferowanie w każdym serwisie usług o najwyższej jakości.

To, nad czym pracujemy, można określić jednym zdaniem: coraz bliżej ASO!

Warsztaty mają przeszkolonych pracowników pracujących na markowym sprzęcie i montują części o wysokiej jakości. Teraz czas na mocniejszą integrację w zakresie gwarancji sieciowej, standaryzacji obsługi klienta czy wspólnego wizerunku zrzeszonych warsztatów.

Przeprowadziliśmy badanie rozpoznawalności jednej z naszych sieci. Wyniki były z naszego punktu widzenia bardzo dobre. Potwierdzają je także sygnały docierające do nas od klientów serwisów. Poza tym statystyki naszej internetowej wyszukiwarki warsztatów świadczą o tym, że klienci poszukują warsztatów z konkretnej sieci. Widać, że znak sieciowy stał się równocześnie znakiem jakości.

Znamy przypadki równoczesnego uczestnictwa warsztatu w kilku odrębnych sieciach warsztatowych, ale tu muszę doprecyzować dwa główne nurty tego zjawiska. W przypadku sieci tworzonych przez dystrybutorów, takich jak my, przynależność do kilku konkurencyjnych organizacji powinna być wykluczona. Inaczej traktujemy sieci tworzone przez producentów części, np. „Bosch Części i Diagnostyka” lub „Valeo Clim Service”, z którymi nasze struktury sieciowe pozostają w pełnej symbiozie.

Decydują szkolenia i wsparcie techniczne

Przez wiele lat warsztaty niezależne były zachęcane w różnoraki sposób przez sieci dystrybutorskie oraz producenckie do uczestnictwa w zorganizowanych sieciach warsztatowych. Najczęściej sprowadzało się to do przyznania rabatów na zakup części lub uczestnictwa w systemie bonusowym, umożliwiającym zbieranie punktów za wykonane obroty handlowe. Poza tym warsztat otrzymywał prostą wizualizację w postaci plafonu i w minimalnym zakresie wsparcie reklamowe (np. lokalizator placówki na stronie internetowej). Ten sposób rozwoju sieci pozwalał na szybkie zwiększanie liczby zrzeszonych w niej uczestników. Po tak żywiołowej ekspansji i zwiększeniu liczby, ale nie jakości zrzeszonych podmiotów, większość właścicieli warsztatów doszła do wniosku, że systemy rabatowe i sam szyld to zbyt mało, aby przyciągnąć klienta, a wymaga wykonywania obrotu na warunkach ustalonych przez dystrybutora.

Dlatego, moim zdaniem, największe znaczenie dla niezależnych warsztatów ma w tej chwili wsparcie techniczne i szkolenia, które może zaoferować dana sieć warsztatowa. Pozwala to na ciągłe doskonalenie, a co za tym idzie – wzrost poziomu usług. Oczywiście wizualizacja, akcje promocyjne czy systemy bonusowe też uległy ewolucji i obecnie są znacznie bardziej rozbudowane niż kiedyś, co pozwala na skuteczniejszą reklamę wśród konsumentów.

Jeżeli chodzi o sieć warsztatową Magneti Marelli Checkstar, to kierunek rozwoju jest jasno określony. Z obecnych 25 warsztatów chcemy dojść w tym roku do 40-50 zrzeszonych.

Duży nacisk kładziemy przy tym na wsparcie techniczne. Dlatego po kilku latach przerwy uruchomiliśmy w zeszłym roku cykl szkoleń technicznych, którego program jest obecnie rozszerzany o kolejne tematy. W planach jest również uruchomienie 2. stopnia call center dla specyficznych problemów diagnostycznych. Pierwszy od wielu lat z powodzeniem działa wśród naszych klientów.

Członkom naszej sieci umożliwiamy przystąpienie do programu Everlink, dzięki któremu warsztat może stać się autoryzowanym punktem napraw fabrycznych nawigacji oraz radioodtwarzaczy Magneti Marelli, jak również innych marek nawigacji.

Jednym z kierunków dalszej integracji jest wymiana pomiędzy naszymi warsztatami informacji o problemach i napotkanych usterkach. Będzie można ją prowadzić za pomocą forum i specjalnej strefy na naszej stronie internetowej, której uruchomienie planowane jest na koniec lutego bieżącego roku.

Oprócz gotowych wzorów akcji marketingowych, które już dostarczamy warsztatom, planujemy w przyszłości uruchomić akcje promocyjne zakrojone na szerszą skalę. Myślę, że sieci przeznaczające duże nakłady na reklamę lub istniejące na rynku od wielu lat i oferujące warsztatom solidne wsparcie techniczne, stają się już coraz bardziej rozpoznawalne.

W naszej sieci obecność innych marek jest dozwolona. Staramy się jednak preferować te warsztaty, które identyfikują się wyłącznie z nami i zdecydowane są trwale związać się z marką Magneti Marelli. Każdy warsztat kandydujący do Magneti Marelli Checkstar musi przed podpisaniem umowy przejść krótki audyt, pozwalający ocenić, czy spełnia on nasze wymagania.

Wspomagamy indywidualny rozwój warsztatów

Właściciele warsztatów podejmujący decyzję o przystąpieniu do sieci liczą na szerszy i łatwiejszy dostęp do wiedzy technicznej, pozwalającej im na bezreklamacyjną naprawę pojazdów. Prestiż, podniesienie standardów obsługi, rozszerzenie portfolio oferowanych napraw i usług oraz zwiększone tym samym przychody i zyskowność – są bezpośrednimi przyczynami podjęcia decyzji o uczestnictwie w zorganizowanej sieci warsztatowej. Możliwość szkolenia kadry pracowniczej jest także istotnym czynnikiem.

Warsztaty, z którymi współpracujemy, nie tracą nic ze swojej niezależności: staramy się bowiem pełnić formę doradczo-informacyjną w kształtowaniu kierunku rozwoju firmy. W kwestii produktowej warsztaty otrzymują pełne wsparcie w postaci licznych szkoleń oraz stale dostępnej hotlinii z polskim doradcą technicznym.

Często otrzymuję telefony od właścicieli samochodów, którzy poszukują specjalistycznych warsztatów w związku ze źle funkcjonującym układem hamulcowym ich samochodu. Wówczas naturalnie kierujemy ich do Centrum Hamulcowego ATE działającego w ich najbliższej okolicy. W trakcie podróży miejsce naprawy często jest uzależnione od ubezpieczyciela, który rekomenduje placówki ze swej listy.

Uczestnictwo warsztatu w kilku sieciach warsztatowych jest, moim zdaniem, naturalne i uzasadnione, jeśli wynika z chęci profesjonalnej specjalizacji w obsłudze wybranych systemów. Co złego może wynikać z faktu, iż np. w zakresie napraw układów hamulcowych warsztat uczestniczy w strukturze ATE Centrum Hamulcowe, obsługę klimatyzacji rozwija wraz z Hella Service, a w sprawach zawieszeń współpracuje z Sachs Service? Z uwagi na skomplikowanie systemów oraz nowinki technologiczne coraz trudniej wielomarkowym warsztatom świadczyć usługi napraw i serwisowania pojazdów. Specjalizacja jest dziś koniecznym wyborem każdego niezależnego warsztatu, aby móc obsługiwać klientów w sposób profesjonalny i nienaganny pod względem jakości usług.

Sieci mają przewagę przy pozyskiwaniu nowych klientów

Sieć Bosch Service bazuje na kompetencjach technicznych, innowacyjności i bogatej tradycji swego administratora – firmy Bosch. Organizowane przez nią szkolenia dla zrzeszonych warsztatów obejmują kilka modułów, a wśród nich takie, jak np.: jakość obsługi klienta, psychologia kontaktu z klientem w trudnych sytuacjach, zagadnienia benchmarkingu, czyli porównań z tzw. wzorcowym konkurentem. W razie potrzeby firma Bosch organizuje akcje doposażenia współpracujących z nią warsztatów w urządzenia diagnostyczne.

Dużą szansą dla dalszego rozwoju sieci jest rozporządzenie GVO, zgodnie z którym okresowe przeglądy objęte gwarancją podstawową można przeprowadzać również poza ASO. Poza tym sieć Bosch Service pozyskuje coraz większą rzeszę klientów flotowych, a europejskie i polskie doświadczenia dowodzą, że warsztaty zorganizowane w sieci mają przewagę nad całkowicie samodzielnymi w pozyskiwaniu nowych klientów.

Określenie sieć warsztatowa nie może sprowadzać się jedynie do jednakowego oznakowania i preferencyjnej polityki handlowej zarządcy w stosunku do zrzeszonych serwisów. Cały taki organizm zaczyna realnie działać dopiero wtedy, gdy jego członkowie czują się współodpowiedzialni za wspólne funkcjonowanie i reprezentują jednolitą postawę wobec klientów.

Wyniki badań rynku, a także codzienne kontakty z klientami indywidualnymi i instytucjonalnymi dowodzą, że sieć Bosch Service z racji powiązania z jedną z najbardziej znanych marek motoryzacyjnych na świecie oraz dzięki konsekwentnej wieloletniej polityce wizerunkowej i jakościowej osiągnęła znaczny wzrost popularności. Mamy też do czynienia z rosnącą liczbą kontaktów związanych z wieloma aspektami działalności Bosch Service, począwszy od zapytań o możliwości obsługi flot, wykorzystania szans wynikających z rozporządzenia MVBER, poszukiwania dogodnych miejsc realizacji usługi itp. Ta popularność oznacza realne korzyści dla zrzeszonych warsztatów.

Współpraca Bosch Service z innymi sieciami możliwa jest wyłącznie za zgodą firmy Bosch i pod warunkiem, że przynależność do innej sieci nie pozostaje w sprzeczności z interesami handlowymi i wizerunkiem tej firmy.

Logo światowego koncernu

O przystępowaniu warsztatów do sieci TRW AutoService decyduje możliwość pracy pod logo znanego, ogólnoświatowego koncernu. Mniej atrakcyjne są pod tym względem organizacje istniejące tylko w Polsce i opierają się wyłącznie na robieniu zakupów u dystrybutora, zbieraniu punktów i wymienianiu ich na narzędzia. Warsztaty doceniają indywidualne szkolenia i różne formy pomocy technicznej dostosowane do ich profilu pracy. Dowodzi tego zainteresowanie tymi formami działania prowadzonymi przez TRW AutoService w zakresie obsługi i naprawy samochodów.

Jeśli chodzi o dalsze etapy integracji warsztatów w sieci, ideałem byłoby stworzenie ujednoliconych standardów w zakresie zarówno napraw samochodów, jak i obsługi klienta. To jednak praca na wiele lat, ale wszystko przed nami. W bliższej perspektywie widziałbym wspólne akcje przeglądu stanu samochodu w okresach jesiennym i wiosennym, oczywiście według ustalonych wcześniej standardów. Wiele serwisów już takie przeglądy wykonuje. Pozostało nam tylko zachęcić i inne oraz nagłośnić tę akcję.

Identyfikacja poszczególnych sieci przez warsztatowych klientów nie jest obecnie wystarczająca. Chcielibyśmy, aby było inaczej, lecz dla większości kierowców rozpoznawalne są tylko marki reklamujące się w mediach (czyli głównie oleje i opony). Efekty kreowania wizerunku naszych sieci (TRW AutoService i ProfiAuto Serwis) odczuwają już natomiast zrzeszone warsztaty i nasi partnerzy handlowi.

Do równoczesnego uczestnictwa warsztatu w kilku odrębnych sieciach podchodzę wyjątkowo spokojnie. Wiem (mieliśmy sporo takich przypadków), że warsztat szybko zauważa różnicę i sam ocenia, kto go bardziej wspiera. Na siłę nic tutaj nie zrobimy.

Szanse przetrwania i rozwoju

Analiza funkcjonowania indywidualnych warsztatów samochodowych nasuwa wniosek, że spora ich część nie jest obecnie w wystarczającym stopniu przygotowana do konkurowania na wolnym, zmierzającym w kierunku globalizacji rynku. Szansę nie tylko przetrwania, ale i rozwoju, daje program EuroWarsztat, oparty na europejskiej koncepcji EuroGarage, opracowanej przez Group Auto Union International.

Koncepcja sieci EuroWarsztat jest połączeniem zalet wynikających z funkcjonowania niezależnego warsztatu (np. wysoki poziom świadczonych usług, różnorodność produktów i znajomość rynku lokalnego) oraz szerokiego zakresu działalności sieci z rozbudowaną strukturą na terenie całej Europy.

Misją sieci jest zapewnienie klientom indywidualnym wysokiego standardu świadczonych usług, a warsztatom – partnerskich warunków współpracy z dystrybutorem. Polską sieć EuroWarsztat tworzą niezależne serwisy rozumiejące potrzebę dostosowywania oferty do rosnących wymagań klientów, coraz silniejszej konkurencji i nowoczesnych form zarządzania.

Program przystąpienia do sieci zakłada 3-miesięczny okres przejściowy od czasu podpisania umowy, potrzebny dla dostosowania się do wstępnych obowiązkowych wymogów (m.in. wizualizacji). Natomiast na całkowite spełnienie wymagań przewidziany jest 1 rok. Warunki przystąpienia do sieci są jednakowe w całej Europie.

Pełna integracja serwisów w sieci EuroWarsztat przynosi takie wymierne korzyści, jak:

• możliwość uczestnictwa w szkoleniach i kursach: technicznych, z zakresu obsługi klienta oraz dla kadry zarządzającej;
• profesjonalne i łatwo dostępne doradztwo techniczne, w tym między innymi infolinia techniczna;
• działania marketingowe (reklama i promocja) o zasięgu krajowym i lokalnym.

Ponadto zapewniane są korzystne warunki zakupu wyposażenia warsztatowego oraz dodatkowe „pakiety” rabatowe na wysokiej jakości części zamienne, dostępne w sieci dystrybucji GAU Polska.

Sieć EuroWarsztat jest coraz częściej rozpoznawalna na rynku usług motoryzacyjnych. Obecnie do sieci EuroGarage na terenie całej Europy przynależy 4086 serwisów, z których 86 znajduje się na terenie Polski. Katalog z wykazem wszystkich dostępnych serwisów w Europie daje klientom możliwość ich zlokalizowania. Znajomość marki EuroWarsztat wśród kierowców umocni też wiele akcji wizerunkowych oraz kampanii społecznych zaplanowanych na 2011 r.

Już dziś myślimy o autach hybrydowych i elektrycznych

AutoMajster i Wspólnota Diesla są sieciami stworzonymi do kompleksowej obsługi warsztatów samochodowych, sklepów motoryzacyjnych, sieci handlowych i innych punktów sprzedaży związanych z branżą motoryzacyjną. Warunkiem przystąpienia do sieci jest posiadanie serwisu lub sklepu z częściami samochodowymi o dobrej renomie. Firmy zainteresowane przechodzą wówczas szczegółową weryfikację pod kątem wyposażenia i wizualizacji serwisu oraz standardów obsługi.

AutoMajster, jak i Wspólnota Diesla wspierają klienta, przekazują wiedzę techniczną, a warsztat wykorzystuje części i akcesoria dostarczane przez sieć. Przystąpienie do sieci to gwarancja dostępu do szerokiej wiedzy technicznej i szerokiego asortymentu części zamiennych, reklamy i promocji sieci serwisowej, profesjonalnych szkoleń technicznych, handlowych i informatycznych.

Trzeba też pamiętać, że postępująca elektryfikacja pojazdów i wzrost znaczenia napędów hybrydowych stawia przed sieciami warsztatowymi nowe wyznania w zakresie technologii wykonywanych napraw. Dlatego już dzisiaj serwisanci w naszej sieci mają możliwość korzystania z porad technicznych, dotyczących tych najnowszych technologii, dostępnych poprzez portal AutoMajstra i w drodze wymiany doświadczeń na naszym forum internetowym. Spotykamy się już na co dzień z rozpoznawalnością sieci. Logo AutoMajster jest przez klientów bardzo dobrze przyswajane i kojarzy się z polską tradycją profesjonalnych usług.

Jeżeli chodzi o kwestie równoczesnego uczestnictwa warsztatu w kilku odrębnych sieciach warsztatowych, to jesteśmy pod tym względem otwarci, ale naszym celem jest wiodąca rola naszej sieci w danym warsztacie. Staramy się, by warsztat zawsze czuł się przede wszystkim z naszą siecią związany i się z nią utożsamiał, ale trzeba uwzględniać i inne potrzeby klientów.

Tweet

Redakcja Miesięcznika Branżowego Autonaprawa